Feb 21 2012

Säljare ni tar min tid och omöjliggör kundservice

Category: E-handelkatrin @ 2:24 e m

I dag är jag en trött e-handlare, en mycket trött e-handlare….

Jag har roat mig med att de två senaste veckorna utvärdera kundtjänsten i Gardenhome. Vi har som ni säkert hört tidigare en massa äldre kunder som gärna ringer in sin order, och därför har vi en ordertelefon bemannad mellan 10-16.

De sista två veckorna har 7 av 10 samtal kommit från SÄLJARE, alltså inte kunder. Vi har inte så många samtal på en dag, men i går när vi fick in rekordantalet 20 samtal, vilket är supermycket för oss och alla är från annonssäljare, elbolagsäljare, telefonabbonemangsäljare, kort sagt alla som säljer någonting, så rann bägaren över för mig. Det här går inte längre.

Jag brukar avspisa dem kort och hänvisa till mail, men faktum kvarstår, detta är ett stort problem. Jag blir hela tiden avbruten i jobbet, och det tar några minuter av min tid varje gång. Med 20 samtal / dag lägger jag alltså en timme av min arbetstid på att svara nej till telefonsäljare. Är det rimligt? Nej jag tycker inte det.

Telefonen blir upptagen för kunderna (om de mot förmodan ringer just då), och många gånger blir man dessutom väldigt otrevligt bemött av dessa säljare när man säger ”Nej tack”, så mitt humör blir inte direkt det bästa. Även jag surnar till efter att ha blivit utskälld ibland, det är mänskligt…..(förresten hur smart är man då som säljare, när man skäller på den som förväntas handla…)

Det finns också ett större problem som jag ser det, det är att fortsätter detta så finns ingen möjlighet för mig att bedriva en kundtjänst på telefon. Jag har inte möjlighet att ge bort min tid på det sättet, den är för värdefull för det, utan då tvingas jag ta bort kundtelefonen. Jag VILL alltså ge telefonservice till mina kunder, men jag tvingas av alla säljare att stänga min kundtelefon. Det är ett jätteproblem, Jag önskar att det fanns ett NIXregister för säljare så jag kunde spärra mitt telefonnummer men det gör det inte, tyvärr.

De som blir lidande om jag skulle stänga är inte säljarna, (de bara surrar vidare som flugor till nästa stackars företagare de kan irritera), utan det är ju kunderna som blir drabbade! Mina underbara kunder som jag vill hjälpa, som blir lidande. Det är även mitt företag som blir drabbat eftersom vi inte bara får beställningar via telefonen, utan dessutom sett en konverteringsökning sedan vi skaffade kundtelefonen. Med andra ord  kommer jag troligen att sänka konverteringsgraden om jag tar bort den, vilket är illa.

Säljarna stjäl alltså min tid, och ser dessutom till att jag inte kan hjälpa mina kunder. Vad sjutton gör man? Hur ser det ut för er andra, är ni lika drabbade, hur har ni löst det?

Website Pin Facebook Twitter Myspace Friendfeed Technorati del.icio.us Digg Google StumbleUpon Premium Responsive

18 Responses to “Säljare ni tar min tid och omöjliggör kundservice”

  1. Stefan Nilsson says:

    Reagerade själv på liknande vis för något år sedan:

    innovatoren.se/telefonterror-av-norstat/

    Visst kan man tacka nej och lägga på luren och därmed korta ner samtalet till bara någon minut men det är ändå otroligt irriterande att ständigt bli påtvingad störande moment man inte har bett om. Jag kommer aldrig beställa något via telefon utan om jag önskar en tjänst så söker jag själv upp en säljare.

  2. Jonas Roberg says:

    Hej Katrin

    Min tanke som ”bad guy” är följande:

    Ha ett ”växelnummer” hyfsat tydligt på webben. Då kommer vi troligen välja det numret i första hand. Minskar antagligen inte antalet samtal, men förhoppningsvis kan det hjälpa dig i att sålla/prioritera i inkommande samtal. Samt att om du har en säljare på ena tråden kan du snabbt avsluta om det ringer på kundtjänst telefonen.

    • katrin says:

      Seriöst vilken småföretagare vill skaffa ett växelnummer bara för säljarnas skull????????, nej, det löser inte problemet det ger mig bara mer kostnader

  3. Jon Gotlin says:

    Lider med dig. De flesta företag köper uppgifterna från SCB. Kontakta dom och be att de inte säljer dina uppgifter. Ta även bort dina nummer från bolagsverket. Vill de dig något skickar de ändå brev. Kommer tyvärr att ta ett tag att komma ur alla register men man får se det långsiktigt.

  4. NO LINGO says:

    Håller med om att det absolut är ett problem. Råkar man dessutom ha flera olika bolag på samma adress händer det titt som tätt att man blir uppringd flera gånger av samma säljare… Jag har drillat min anställde som oftast svarar i telefon att fråga vad det gäller när jag som firmatecknare efterfrågas. Gäller det säljs så svarar hon bara tack men vi är inte intresserade och lägger på luren. Jag har alltså en egen gatekeeper som håller den värsta skiten borta från min dörr men å andra sidan så inkräktar det ju min anställdes tid så eg finns det ingen vinnare.

  5. Lena says:

    Jag har samma problem. Tyvärr har jag ingen bra lösning. Och om jag inte kan svara så ringer säljarna tillbaks ända till jag svarar (medan kunderna antingen lämnar ett meddelande eller använder kontaktformuläret/skickar mail).

  6. Claes says:

    Jag är inte e-handlare utan faktiskt en säljare.
    Anser mig själv som seriös och har tro det eller ej en riktigt bra produkt som anlitas exempelvis av hela CDON som en av deras lönsammaste kanaler.

    Det måste ju också finnas något som vi säljare kan göra annorlunda..
    Allt vi säljare säljer kan är inte skit.

    Så vad skulle vägen runt vara för att nå ut med budskapet men inte störa er på ett sätt som enbart ger ett negativt intryck?

    • katrin says:

      Intressant och bra att du frågar. 1) läs vår sida så ni vet vart ni ringer och vad vi gör. Det värsta som finns är säljare som försöker sälja men inte har en aning om vad vi gör eller hur deras produkt kan hjälpa oss
      2) under om oss där vår kontaktinformation finns där denna text som du ser nedan, respektera den!
      Frågor till marknadsavdelningen eller från säljare
      Vår telefonkundtjänst är endast till för våra kunder! Var snäll och respektera detta.
      Maila oss ditt ärende på info@gardenhome.se så vidarebefodrar vi det till rätt person!
      Telefonkundtjänsten har inga befogenheter att besvara marknadsföringsfrågor.

      Säljare som gör på det sättet får ofta sälja till oss ifall de har en produkt vi bedömmer att vi behöver och har råd med. Säljare som ringer och försöker övertala vår kundtjänst att i alla fall få prata med någon i telefon, och sedan när inte det går försöker sälja till kundtjänsten, och i sista hand ilsket talar om vilka puckon vi är som inte kopplar fram dem till marknadsavdelningen. Ja de får inte sälja alls.

      • Claes says:

        Tack för svaret.
        De få gånger jag ringer kalla samtal så får man en negativ känsla snabbt från köparen vilket jag såklart tolkar att det har varit för många som ringt.

        Sedan är det tyvärr så att så fort man säger att man är säljare spelar det ingen roll. Jag arbetar som Strategisk kontoansvarig för mitt bolags största direktkunder. E-handlare som varumärkes kunder. Tycker dock att det är roligt med nya kunder.

        Det som kan komma att hända är att vi som har bra saker att presentera aldrig får chansen. Då Skulle det kunna innebära färre affärer.
        Det är en svår balansgång.. Det håller jag med om.

        Men med handen på hjärtat. Att skicka ett mail till en info mail.. Då har man någonstans tappat hoppet som säljare oavsett hur bra produkten är.

        • katrin says:

          Så tolkar jag det inte som liten e-handlare gällande infomail. Jag vet hur förbaskat lite tid vi har, och visst skulle vi kunna lägga upp olika mailadresser för olika fuktioner, men ofta skulle det likt förbannat gå till samma person med samma mailbox, vilket gör att en infomail är ganska vanligt. jag tror ni säljare som ska sälja till mindre företag kanske får börja förstå hur vår verklighet ser ut.

          • Claes says:

            Där kan jag absolut hålla med dig.
            Säljare måste generellt sätt bli bättre på att anpassa sig.

            Jag ska börja följa dina och era tankar här för att förstå bättre hur ni funderar kring oss säljare.

  7. Peder says:

    Skriv telefon på dig privat då kan du Nixa den. du missar kanske en del samtal från kunder som inte hittar dig på Hitta.se. Men tror att de flesta samtal man får är de som hittar numret i webbutiken eller på någon ordersedel eller liknande.

  8. Martin says:

    Jag kör med spamfiltret i True Caller appen på iPhone, funkar finfint. Ibland när jag haft tid har jag svarat bara för att se om den funkade och det har alltid varit en telefonspammare.

    • Peder says:

      Den fysiska telefon som är skriven på mig privat är vidarekopplad till mobiltelefon. Där använder även jag True Caller är ett bra filter mot jobbiga Callcenter.

    • Stefan Nilsson says:

      Otroligt smidig app. Önskar bara att man kunde slå av ljuudsignal och vibration på samtliga blockerade telefonnummer så att man endast såg det som en notis och inte behöver leta upp mobiltelefonen för att se efter vem som ringer.

  9. wahlman says:

    Jag upplever också samma sak. Att det tar tid att tacka nej till en massa försäljare. Känner att det är svårt att skydda sig mot dem. Nu har väl vissa bra saker att sälja. Fast när det ringer flera om dan så blir det jobbigt.

  10. Fredrik says:

    Hej Katrin,
    Tack för en bra sida, den är bokmärkt.
    Satt i bilen igårkväll och diskuterade med en kompis som klagade på att han försökt nå mig hela dagen på min mobil. Jag har haft den i bilen hela dagen med avslagen ljudsignal och allt som oftast lämnar jag numera mobilen ljudlös på olika platser. Han undrade varför. Jag tänkte efter och anledningen var att det ringer så mycket på min privata mobil nu förtiden så jag kan inte fokusera på mitt jobb. Ett angenämt problem trodde min kompis som uppfattade som att det var massa kompisar som ville höra av sig. Nej, sa jag efter lite betänketid det är för att så många säljare ringer mig, jag har snarare tvärt om färre kompisar som ringer för jag alltid måste jobba så sent. Jag blev lite fundersam krin detta och googlade runt lite och fann denna post och får nu bekräftat att det inte bara är jag som märkt av denna skillnad och blir påverkad negativt. Jag ska genast installera trucaller appen. Men jag hoppas verkligen att det sker något med sättet telesäljare jobbar för detta är en ohållbar utveckling.