Jan 24 2012

Ser du dina kunder?

Category: E-handel,Kundservicekatrin @ 5:23 e m

I dag har jag funderat över vad olika leverantörerna ser på oss e-handlare och hur det märks i deras kampanjer och i deras samtal med oss återförsäljare. För några dagar sedan exempelvis fick jag mail från en leverantör om en kattsandkampanj som kommer att synas i alla butiker. Det var ett bra erbjudande med rejäl rabatt till slutkunden som leverantören sedan återbetalar till butiken så att vi inte förlorar pengar på det hela. Glad i hågen tänkte jag, det där vill jag såklart vara med på och ringde genast upp leverantören.

Hej sa jag, jag ringer från swecat, jag undrar om du kan berätta för mig hur ni tänk hantera webbutikerna i denna kampanj? Webbutiker? sa killen i andra änden av telefonluren, det tror jag inte ens vi tänkt på, det här är en kampanj tänkt för fysiska butiker. Jaha sa jag, men det stod för alla återförsäljare och jag är en återförsäljare, hur löser vi det?

Jag vet inte, svarade han.  vi brukar ju fylla i lapparna till kunderna nu och på så sätt löser vi uppfödarrabatter m.m. nu sa jag, kanske man kan göra något liknande? Jaha, ja det kanske ska gå sa han, men hur vet vi då att det är nya kunder för det är sådana vi vill ha in, och hur ordnar vi så att kunden bara får köpa en kartong sa han?

Vid det här laget hade jag slutat att känna mig intresserad av kampanjen eftersom det verkade helt otroligt svårt att anpassa den för en näthandlare och viljan verkade lika med noll. Inte kände jag mig heller direkt inspirerad att handla mer grejor från dem, eller ens fylla på lagret efter den kallduschen.

Samma dag fick jag en prislista skickad till mig från en av Gardenhomes leverantörer inom trädgårdshandeln med ett medföljande brev. Där stod:

”Erbjudande . Alla vill vi sälja mer och samtidigt bibehållet netto, detta inom ramen för våra företags olika mål och förutsättningar. Då du är en viktig kund hos oss vill vi göra vad vi kan för att vi båda ska öka försäljningen. Då är min fråga; vad kan vi göra för att ni ska öka er  försäljning av produkterna du köper av oss? ”

Det här är ett så ovanligt erbjudande att det fick mig att tappa hakan när det kom. Jag kände att jag trots att jag var ganska tidspressad bara måste svara. Jag satte mig ner och mailade ett långt svar som förklarade e-handel och hur den fungerar, samt vad jag skulle behöva föra att förenkla min vardag och därmed kunna sälja mer från dem, allt ifrån filer för enklare produkthantering som gör att jag kan erbjuda större del av deras sortiment, till bättre villkor på mindre orders oftare m.m.

Leverantören är en ganska liten leverantör till oss, men efter det erbjudandet känner jag att jag inte tvekar ett dugg att försöka köpa mer av de saker de också har som jag i dag köper in från andra. Erbjudandet var helt enkelt genialt, trots att det inte var de normala rabatterna och kampanjerna man oftast får från sina leverantörer.

Jag gissar att det här erbjudandet kommer leverantören att tjäna betydligt bättre på än de normala kampanjerna. Leverantörer erbjuder ett samarbete och visar att de ser sina kunder inte som en enhetlig massa, och att de spelar heller ingen roll vilken försäljningskanal man har, utan de ser till kundens behov oavsett. Sådana leverantörer vill jag ha. Sådana jag kan samarbeta med som ser till mina individuella behov.

Det här kan man också lära sig av själv i sin egen e-handel. Att försöka se varje kund och ta tillvara deras speciella behov, då får man nya kunder och även kunder som köper mer.


Maj 31 2011

Katrins kundvårdskit för e-handel

Category: E-handel,Kundservice,Tipskatrin @ 11:44 f m

Jag driver nu för andra året Gardenhome.se, min trädgårdsbutik med en lite äldre målgrupp, och tycker att det under år två inte gått riktigt framåt i den takt jag vill. Vi har ökat litegrann men inte i förhållande till de insatser vi lagt ner för att öka. Jag har lagt ner en hel del tid och pengar på att försöka få fler besökare eftersom det rimligen borde öka försäljningen, men icke sa nicke. Jag har fler besökare men försäljningen har inte ökat i motsvarande grad alls och konverteringen har sjunkit. Det känns som om en del tidningsannonser jag avslutat faktiskt hade mer effekt än jag trodde, och att köpt trafik suger ibland.

Kunderna har ofta inte samma datorvana som de yngre och handla på nätet är inte naturligt för dem och därför har jag även en kundtjänsttelefon dit de kan ringa. Jag har inte sådär supermånga kundsamtal men har ändå några stycken varje dag, men den vanligaste frågan utan tvekan den sista tiden är:  ”Vart kan jag handla dina produkter någon annan stans? Vart finns din återförsäljare i Stockholm?”

Det gör mig ledsen och lite smickrad på samma gång. Kunderna tror alltså att vi är grossister, eller att vi är en butikskedja. Jag vet inte om jag ska skratta eller gråta. När man försöker säga att vi är en webbutik och skickar med posten precis som gammaldags postorder (jag använder ordet eftersom då förstår den åldersgruppen), och att vi skickar så gärna det de vill ha, så tackar de vänligt nej, och säger att de återkommer ifall de inte hittar det hemma i sin stad.

Hur möter man detta???? Jag känner mig lätt missmodig just nu men har beslutat att prova en ny strategi för att locka dem att handla, ”Katrins kundvårdskit”, som består av:

  • Ordertelefonnr visas tydligt på varje enskild produkt under köpknappen, samt info i högerspalten och på förstasidan
  • Fast frakt oavsett vad man beställer, inga överraskningar alltså
  • Fri faktura, ingen avgift för det (dessa kunder gillar att handla på faktura)
  • Fria returer, returlapp skickas med i paketet
  • kommunicerar att vi återbetalar till 100% inkl alla avgifter vid retur
  • Fritt byte, gäller en gång / köptillfälle
  • Öppet köp i 60 dagar
  • Visa att posten levererar till oss och att varorna skickas inom 24 timmar
  • Alltid skicka med en tack för din orderlapp i paketet.
  • Att namn ska finnas med på packare på plocksedeln och även telnr till henne för direkthjälp.

Så här ser min nya produktsida ut:

Visst det kommer att kosta mig en del pengar, men förhoppningsvis lockar det till lite högre konvertering och att jag får trognare kunder. Återkommer med en rapport framöver, och tar gärna lite info från er som provat tidigare


Apr 12 2011

Bygg kundrelationer på tack för order sidan!

Category: E-handel,Kundservice,Marknadsföring,Tipskatrin @ 2:22 e m

Efter att har gjort om själva kassasidan i Gardenhome var det nu dags för ” Tack för ordersidan” att få sig ett litet lyft. Tack för ordersidan består av två olika delar, båda lika viktiga. En del för basic information  och en del för att bygga kundrelationer.

Basic information- vad kunden behöver få för information

Jag funderade lite över vad kunden undrar just i det ögonblicket om kom fram till att följande saker borde vara det som rör sig i kundens huvud när man gjort klart sitt köp:

1) blev min order rätt

För att svara på frågan lades en sammanställning över ordern visas på sidan för att man ska kunna kontrollera den, och vi talar även om att en orderbekräftelse har skickats till deras e-postadress.

2) När kommer mina grejor och vart?

För att svara på frågan lades en text om hur deras leverans kommer att skickas lades till och info om att vi skickar ut leveransmail med kolliid och spårningslänk,

3) Vart vänder jag mig om något går snett?

Jag tror att det är viktigt att som liten e-handlare försöka vara lite personlig med sina kunder och även att försöka få kunderna att känna sig trygga med sitt köp. Jag lade därför till texten:  ”Om du har några frågor kring din order kan du alltid kontakta oss på mail info@gardenhome.se, eller ringa oss på 060-557676 mellan 10.00-16.00 på vardagar”. På så sätt hoppas jag att kunden ska känna att den kan få hjälp även efter sitt köp om något krånglar. Sedan lade jag även in en bild på mig själv under texten för att de ska känna att de handlar av en riktigt person.

Bygg kundrelationer- uppmana kunden att få en närmare relation med butiken

Sedan funderade jag lite på vad jag vill att kunden ska bry sig om. Vi har sedan länge haft en uppmaning på tack för ordersidan om att kunderna kan bli gillare av oss på facebook som gett ganska bra resultat. Detta är något vi kommer att fortsätta med. Det är något jag är förvånad att inte fler e-handlare gör, dvs använder sin tack för ordersida för att försöka skapa mer relation med kunden. När kunden precis handlat av dig visar han/hon att hon är intresserad av dina varor och din butik. Då är kunden rimligen mer mottaglig för ”reklam” om att bli gillare på facebook, följa dig på twitter, eller prenumerera på ett nyhetsbrev eller vad det nu kan tänkas vara du vill att kunden ska göra som anknyter till din butik.

Jag uppmanar er andra e-handlare att prova, det är så enkelt och snabbt gjort och kan ge så mycket tillbaka med rätt kunder. Bygg mer kundrelationer på era tack för ordersidor!

exempel på sidan:

Exempel på sidan