Maj 31 2011

Katrins kundvårdskit för e-handel

Category: E-handel,Kundservice,Tipskatrin @ 11:44 f m

Jag driver nu för andra året Gardenhome.se, min trädgårdsbutik med en lite äldre målgrupp, och tycker att det under år två inte gått riktigt framåt i den takt jag vill. Vi har ökat litegrann men inte i förhållande till de insatser vi lagt ner för att öka. Jag har lagt ner en hel del tid och pengar på att försöka få fler besökare eftersom det rimligen borde öka försäljningen, men icke sa nicke. Jag har fler besökare men försäljningen har inte ökat i motsvarande grad alls och konverteringen har sjunkit. Det känns som om en del tidningsannonser jag avslutat faktiskt hade mer effekt än jag trodde, och att köpt trafik suger ibland.

Kunderna har ofta inte samma datorvana som de yngre och handla på nätet är inte naturligt för dem och därför har jag även en kundtjänsttelefon dit de kan ringa. Jag har inte sådär supermånga kundsamtal men har ändå några stycken varje dag, men den vanligaste frågan utan tvekan den sista tiden är:  ”Vart kan jag handla dina produkter någon annan stans? Vart finns din återförsäljare i Stockholm?”

Det gör mig ledsen och lite smickrad på samma gång. Kunderna tror alltså att vi är grossister, eller att vi är en butikskedja. Jag vet inte om jag ska skratta eller gråta. När man försöker säga att vi är en webbutik och skickar med posten precis som gammaldags postorder (jag använder ordet eftersom då förstår den åldersgruppen), och att vi skickar så gärna det de vill ha, så tackar de vänligt nej, och säger att de återkommer ifall de inte hittar det hemma i sin stad.

Hur möter man detta???? Jag känner mig lätt missmodig just nu men har beslutat att prova en ny strategi för att locka dem att handla, ”Katrins kundvårdskit”, som består av:

  • Ordertelefonnr visas tydligt på varje enskild produkt under köpknappen, samt info i högerspalten och på förstasidan
  • Fast frakt oavsett vad man beställer, inga överraskningar alltså
  • Fri faktura, ingen avgift för det (dessa kunder gillar att handla på faktura)
  • Fria returer, returlapp skickas med i paketet
  • kommunicerar att vi återbetalar till 100% inkl alla avgifter vid retur
  • Fritt byte, gäller en gång / köptillfälle
  • Öppet köp i 60 dagar
  • Visa att posten levererar till oss och att varorna skickas inom 24 timmar
  • Alltid skicka med en tack för din orderlapp i paketet.
  • Att namn ska finnas med på packare på plocksedeln och även telnr till henne för direkthjälp.

Så här ser min nya produktsida ut:

Visst det kommer att kosta mig en del pengar, men förhoppningsvis lockar det till lite högre konvertering och att jag får trognare kunder. Återkommer med en rapport framöver, och tar gärna lite info från er som provat tidigare

Website Pin Facebook Twitter Myspace Friendfeed Technorati del.icio.us Digg Google StumbleUpon Premium Responsive

Comments are closed.