Jun 28 2011

Hur serviceminded ska man vara?

Category: E-handelkatrin @ 1:25 e m

Jag tvittrade häromdagen ”Ringa mig och fråga vilka övr. som säljer mina varor är som att jag ringer dig och frågar ”till vem annan jag ska skicka din lön?””.

Jag gjorde det för att jag känner en liten, eller snarare en rätt stor frustration över att min vanligaste fråga till vår kundtjänst är ” Jag har sett en sån fin sak på er sida, vet du vart jag kan köpa den i en fysisk butik?” Det här gör mig totalt galen vissa dagar!

Jag fick genast ett svar på twitter  Svara kunden! Då får de positiv respons av dig istf negativ. Tacksamhet säljer. Läs ”The thank you economy” av Gary Vanerchuck.

…..och visst jag håller med det är viktigt med positiv respons och jag brukar försöka bita ihop om frustrationen och svara kunden att tyvärr vet jag inte vilka andra som säljer produkten eftersom jag är en återförsäljare och inte en grossist och därför inte vet vilka andra som säljer samma varor som oss, och så brukar jag i nästa andetag tala om att om kunden vill så skickar vi så gärna varan till dig, det är inget problem eftersom vi fungerar precis som en postorderfirma. Men oftast tackar kunderna nej även om man erbjuder sig att skicka fraktfritt och trots att vi har fri returfrakt.
De vill helt enkelt inte handla på webben, och kommer troligen heller aldrig att vilja skulle jag tro!!! Efter fem-sex sådana samtal på en dag undrar man varför man driver e-handel kan jag meddela…

Sådana gånger kan jag också känna efteråt att varför, ska jag erbjuda mig att hjälpa kunder som absolut inte har någon som helst tanke att någonsin handla av mig? Skulle någon av dessa komma på tanken att gå in i en fysisk butik och säga, du den där spaden du har där, var kan jag köpa den i för annan butik här i stan??? Nej skulle inte tro det, men bara för att man är på webben så tror människor att man är något slags skyltfönster som alltid ska stå till tjänst och kunna peka ut återförsäljare över hela landet av en specifik produkt. Är det rimligt?

Ok vore jag grossist för produkterna vore det väl inte så orimligt, men nu är jag faktiskt själv återförsäljare och jag har ofta inte en susning om vilka andra som säljer produkterna och jag är heller inte sådär jättesugen alla gånger på att ge bort min lön till andra handlare, för det är faktiskt vad det handlar om för oss mindre e-handlare. Ibland vissa månader är det en fråga om att kunna ta ut lön den månaden eller ej. Sådana dagar känner jag faktiskt att jag ger blanka f-n i alla Amerikaner som förändrar världen genom att vara överserviceminded.

Men samtidigt vet jag ju att det är viktigt att vara serviceminded, frågan är, när går det till överdrift? Ska man som e-handlare slussa kunder runt hela Sverige till andra fysiska butiker. Måste man hålla reda på vilka andra som säljer samma varor som en själv? Vad tycker ni? Det kanske bara är jag som har detta problem i och med att jag har en äldre målgrupp som är ovana nätshoppare. Är det bara jag som ibland är frustrerad????

Website Pin Facebook Twitter Myspace Friendfeed Technorati del.icio.us Digg Google StumbleUpon Premium Responsive

16 Responses to “Hur serviceminded ska man vara?”

  1. Wilma says:

    Frustration känner vi nog alla. Oundvikligt (förmodligen oavsett vilken verksamhet man bedriver).
    Och jag tror inte att vara serviceminded och göra det där lilla extra innebär att se till att veta exakt var annars ens produkter går att köpa. Däremot att göra precis som du beskrivit, vänligt tala om att du fungerar som ett postorder-företag och kan skicka hem grejen, tom fraktfritt när du känner att du behöver erbjuda det.
    Det är väl att vara serviceminded. Om kunden ändå inte vill ta emot erbjudandet, ja – då är det ju ingen potentiell kund och ditt engagemang bör ta slut där och då.

    I ditt fall tror jag att, precis som du skriver, du har fler ”offliners” (nytt ord) än vad kanske många andra ehandlare har, och att du är tydlig och generös med ditt telefonnummer (vilket gör det lätt att ta upp luren – och så skall det ju vara för orderhänseendet). Förhoppningsvis innebär det att ta det onda med det goda. Kämpa på!

  2. Jonny Elofsson says:

    Testa att svara nåt sånt här:

    ”Hittar du en butik på stan som säljer samma produkt så ring tillbaka till mig så skickar jag den till dig gratis och med 10-20 procents rabatt.”

    Kan kanske kosta dig lite men du har vunnit en kund och lärt personen att e-handla, om än via telefon denna gång. Kör så ett år och se om du får några återkommande kunder. Får du inte det så lägg ned projektet och släng på luren fortsättningsvis. =)

  3. Henrik says:

    Jo jo viss frustration för visso men tillbaka till. Om du ändå ska svara så långt o utvecklat till dina kunder så kan du ju lika gärna svara snabbt var det går att köpa den. Du har ändå inte förlorat någonting. Bara vunnit en gladare människa. Karma comes back…

    • katrin says:

      Du tycker med andra ord att jag ska memorera var i hela Sverige det går att köpa mina varor i olika fysiska butiker. Jag har ca 1500 olika varor, och det finns rätt många butiker i Sverige….

  4. Henrik says:

    tror ditt svar nu förklarade det mesta, det hela faller på just ditt resonemang och servicevilja. Sry.

    • katrin says:

      Jag förstår att det låter som jag har 0 servicevilja, eller snarare att du tolkar mitt svar så, men jag tycker nog inte det. Jag ville snarare höra med dig om du verkligen när du tänkt efter en stund, tycker att det är fullt realistiskt att man som liten e-handlare ska memorera i vilka butiker i hela Sverige ens varor säljs. Tycker du det? Gör du själv det? Vet du i vilka butiker dina varor säljs i exempelvis Kiruna? Det är nämligen inte bara Stockholmare som ringer och frågar utan även de utanför tullarna, och mina varor är inga kedjeprodukter så att jag kan säga att jomenvisst på alla granngården finns de. Det handlar snarare om varor som kanske tas in av små butiker i små serier. Jag ville också belysa att det rör sig inte om en vara utan kanske flera tusen stycken. Är det realistiskt tycker du, på fullt allvar????

  5. Henrik says:

    Service är service, bra eller dålig är upp till kunden att avgöra. Varför gör du allt så svårt, memorera?! jag har ingenting i huvudet. Det e fullt sen många år tillbaka. Ser det lätt o roligt istället. Om kunden eftersöker i kiruna. Svara snabbt, jag kan kolla åt dig på google produkt+kiruna. detta svar gick jag, och ge telenummer dit. Tack, ha en trevlig dag. Det är lätt, roligt och sommar. Inställningen i grunden är nog roten till allt gott eller ont. trevlig sommar Katrin. Hoppas du får lite semester snart.

    • katrin says:

      Då har du inte riktigt förstått mitt problem hör jag. Visst i den bästa av världar finns allt på google……men googling + stadsnamn inte ger speciellt mycket. Det enda som händer är att min butik brukar komma upp. Det är ju därför kunderna ofta ringer :-) , så för att det skulle fungera behöver jag i så fall listor på alla mina produkters åf från grossisterna, och det tycker jag inte är realistiskt och jag får inte heller ut det från grossisterna.

      Min fråga till dig är då, har du listor på alla andra ÅF av dina produkter?? Skulle du skaffa det om du var i situationen att googling inte gav något annat än att din egen butik kom upp igen??? Problemet kanske är att jag har för väl optimerad butik då :-)

      • Rikard says:

        Är nog benägen att hålla med Henrik här i sakfrågan. Klart det inte är rimligt att du ska ha uppdaterade listor med andra återförsäljare och deras priser och öppettider. Inställningen i inlägget tycker jag dock inte handlar om detta utan om att det är jobbigt och fel när kunder ringer och vill ha info om produkten och om de kan få tag på den på andra ställen.

        Vi får ofta samtal från kunder som behöver något akut och i de fall vi inte kan hjälpa dem så försöker jag alltid hänvisa dem till någon som jag tror kan hjälpa till. Klart att jag inte vet med säkerhet att dessa ÅF har produkten inne men då säger jag ju det till kunden också. ”Jag vet inte men prova att ringa den här ÅF, han håller till i Kalmar och kanske har på lager”. Får jag följdfrågan vad dom har för telefonnummer så söker jag upp det för kunden också och önskar lycka till.

        Fundera istället på (vilket jag vet att du gör) hur du kan sänka trösklarna ytterligare för kunderna att handla direkt hos dig istället.

        • katrin says:

          Så du tycker inte att erbjudandet jag gör att skicka varan fraktfritt direkt hem till kunden med en gratis retursedel om den inte är vad de tänkt är att försöka ge dem service och hjälp? Det kostar inte kunden en krona mer än att köpa den fysiskt. Jag säljer inte direkt några akutprodukter, utan ofta är det frågan om att man vill se varan precis som Rasmus säger.

          Ja, jag erkänner jag tycker att det är jobbigt när vi har 20 samtal per dag i kundtjänst och 10 av dessa handlar om vart annars man kan köpa produkten, varje dag! Om det gör mig till en icke serviceminded e-handlare så be it. Har ni andra 50 % av era samtal till kundtjänst som handlar om vart annars man kan köpa era produkter varje dag???? Om inte tror jag det är ett ganska begränsat problem som består av två saker för min del 1) äldre kunder ovana vid datorer och icke vana e-handlare, samt en överoptimerad butik som man hittar även vid produkt + stadsköp

          • Rikard says:

            Jo, jag tycker att det är ett finfint erbjudande. Precis som jag skriver så jobbar du ju med detta. Och det kan säkert vara så att din målgrupp är sämre på ehandel än i andra branscher.

            Anser du själv att du gjort tillräckligt och nu är det bara kunderna som är korkade och inte fattar hur bra erbjudande du har? Samt jobbiga som ringer och stör med frågor som inte leder till försäljning? Du kan vända på det också. Dessa kunder som aldrig skulle handla i din butik har du nu möjlighet att vända till försäljning i telefon. Om bara 1 av dessa 10 samtal leder till köp så är det väl förmodligen rätt låg anskaffningskostnad per kund ändå?

          • katrin says:

            Jag anser att man aldrig kan göra tillräckligt, men hitills på snart två års tid så har ingen av dessa kunder vänts överhuvudtaget oavsett erbjudandet. Jag har till och med fått orden slängda i örat. Postorder Nej usch det skulle jag aldrig handla på, e-handel, skulle aldrig falla mig in, men visst kan väl du hjälpa mig att hitta varan på Östermalm i stället du som låter så trevlig? Vid diskussion med den kunden så spelade argumenten ingen roll, utan det handlade om att på postorder handlade man bara inte ( Östermalmsdam av gammal skola kan tilläggas) Jag tror om jag ska vara ärlig att dessa är kunder som aldrig kommer att kunna vändas oavsett hur bra erbjudande du än ger. Frågan är då, ska man lägga tid på att försöka hjälpa även dessa. och frågan är hur långt ska man gå och vilken tid få dessa ta. Ska man lägga max 5 in, en timme, en dag? Hur gör ni andra. Har ni ens den typen av kunder som jag har? I mitt fall handlar det också om överlevnad, jag tycker att det är fullt tillräckligt att jag säger vänligt att jag inte vet vart varorna finns eftersom jag inte är grossist (eftersom jag faktiskt inte vet), men att jag erbjuder mig att skicka den. Det tar mig kanske 2-5 minuter, och så långt är jag beredd att gå. Jag är dock inte beredd att sitta och leta återförsäljare i säg en kvart. den tiden kan jag använda på för mig effektivare sätt.

  6. Martina says:

    Klart att en person uppskattar bra service och man uppskattar alltid människor som vill hjälpa till, men jag måste nog hålla med Katrin. Personen som ringer är ju inte en kund, han/hon vill ju inte handla från dig. Det är en sak om man är grossist som har nämnts tidigare, men nu är de inte så. Varför ska man lägga ner troligen dyrbar tid på att hjälpa någon handla från en konkurrent? Jag skulle nog berätta vilket företag som jag köpt varorna ifrån och be personen kontakta de för mer information.
    Om de händer en enstaka gång får man gärna vara hjälpsam och googla upp det åt dem, men när de börjar bli en vana så tycker jag att de skulle ta för mycket av min tid.

  7. Rasmus says:

    Jag kan känna igen problemet, stöter på liknande själv. Även om det i mitt fall oftast handlar om ren ovana att handla på nätet. Jag tror det finns några olika förklaringar till det här problemet.

    För ganska många (fast färre än jag tror att de flesta inser) är e-handel lika naturligt som att gå in i en ”mer vanlig” butik att handla. Även om jag tror att det mest beror på folks vilja att kunna ”se” produkten, klämma och känna på den, ha den fysiskt i handen. Dessutom ”enkelheten” i att handla i en vanlig butik, man tar sin vara, går till kassan, betalar den och går sedan hem nöjd och glad. Problemet tror jag blir när folk ska göra detta online.

    Datorvanan är fortfarande tror jag rätt låg i en stor del grupp människor. Har man ”hängt med” i utvecklingen är detta inget problem, men många har inte det. De har valt andra vägar i livet än att sitta framför en skärm och göra busniess. Det är därför tydlighet är viktigt, att vara tydlig, pedagogisk och saklig hur man framställer sin e-shop. Har ärligt talat inte kollat runt så noga men hur stor andel av de svenska webbshopparna har idag på sin sida en utförlig guide till hur man ska göra som kund för att handla? Jag antar utan några belägg för det att den delen är ganska liten. Många har förstås telefonnummer och e-post till kundservice och andra man kan fråga, men då begär man något av kunden, att kunden själv ska ta ett mera aktivt beslut än att läsa en klar och tydlig text.

    Datorer och Internetuppkopplingar blir allt vanligare men det finns fortfarande en stor massa som inte tror jag har hängt med av bristande intresse/tid/ork/lust. Men där finns det ofta många potensiella kunder tror jag.

    Vad jag tror som e-handlare är viktigt att man faktiskt jobbar på funktionaliteten på sin sajt. Skippa allt överflödigt tjafs egentligen och jobba på funktionaliteten. Det ska vara enkelt att handla. Det ska gå snabbt och man ska inte behöva stanna upp längs vägen från det att man ser en vara man vill ha tills dess att man har den fysiskt i handen. Så istället för att lägga ut en massa pengar på design, reklam och appar o.s.v så tänk basic, basic, basic. Som e-handlare handlar man mycket på nätet, jag gör det i varje fall, men jag tänker aldrig begära att mina kunder har samma erfarenhet som jag har. Jag tror att tänk att kunden för första gången ska handla.

    Vad jag tror man kan göra med kunder som är ovana?
    Var ärlig och fråga om kunden har e-handlat förrut?
    Varför valde kunden att gå till just min webbshop?
    Tala om fördelarna med e-handel?
    Var tydlig, skriv tydliga guider, erbjud att skicka material.
    Tänk på sajtens och framför allt kassans funktionalitet.

    Tack för ordet

    Rasmus

  8. daniel says:

    Vi slipper som tur var det problemet, troligen pga att våra kunder är lite mer ”it”.

    Dock har vi kunder som frågar om vi reparerar telefoner. Detta gör vi inte, men brukar rekommendera några vi känner till.

    De frågar även om när produkter kommer in på lager. Är dom restade hos leverantör så rekommenderar vi ibland att de handlar hos någon kollega i branschen, för att snabbare få varan.

    Sen har vi även returer som kommer till oss, som ska till någon helt annan butik. En del av mig vill bara slänga dem, men vi är snälla. Vi mailar personen, upplyser om misstaget och skickar tillbaks returen till dem.

    Men för att återgå till din fråga. Nej, jag tycker absolut inte du behöver göra mer än att erbjuda att skicka till dem (antingen med frakt eller fraktfritt). Som andra redan skrivit, de personerna som inte vill handla online/på postorder kommer aldrig bli dina kunder.

    Visst, det KAN vara så att de rekommenderar dig till sina vänner, men kommer dom våga handla från dig?

    Erbjud att skicka och duger inte det, säg tack å hej.

  9. Seotjejen says:

    Intressant frågeställning! Jag tycker man kan svara på ett trevligt sätt att man inte vet, av anledningarna du nämnde. Tror de flesta kunder har förståelse för detta, de tänker sig nog inte för innan de mailar bara…