Apr 27 2011

Snygga till era paket!

Category: E-handel,Frakt & Logistikkatrin @ 2:32 e m

Arne på Posten skrev ett inlägg med lite tankar kring mitt sista inlägg och naturligtvis vill jag inte vara sämre, så nu skriver jag ett litet inlägg kring hans tankar..

Han reflekterade över att många e-handlare inte är speciellt duktiga på att packa sina paket och göra dem inbjudande för kunderna. Tyvärr så finns det en del sanning i detta. Ofta tänker vi e-handlare på billigt emballage, och att försöka få ner alla kostnader så mycket det bara går och tyvärr så kommer man ibland till läget som jag kallar Dumsnål med stort D.

Dumsnål, det är när man sparar in pengar på saker som egentligen är dumt att snåla på eftersom det kostar så lite ändå i den stora helheten och faktiskt kan bli lika dyrt i alla fall. Dumsnål det är man när man exempelvis köper billigare tejp, men det visar sig att den håller kortare tid, och går sönder oftare när man tejpar, så egentligen blir det lika dyrt som  att köpa den dyrare tejpen i arbetstid räknat.

Jag var Dumsnål när jag packade själv från början. Jag köpte billig tejp, och jag återanvände ofta emballage nästan oavsett hur det såg ut, det gick ju alltid att tejpa lite extra……, och visst är det bra att göra när emballaget är oskadat och fortfarande ser fräscht ut. Men när emballaget har hål man behöver tejpa igen eller ser allmänt sunkigt ut är det kanske ändå bättre att återvinna det på vanligt sätt.

Jag har dock lärt mig min läxa med tiden…Det tog längre tid att packa med billigare tejp och köpte man för mycket hann den torka ut. Återanvänt emballage gav ibland skadade paket, och gav inte kunderna något gott intryck av företaget rent allmänt, så nu för tiden försöker jag tänka även på den delen och ta med den i beräkningen när jag köper emballagematerial.

När man handlar i butikerna i stan får man ofta fint inslagna varor och en läcker påse. När man e-handlar möts man däremot många gånger av en brun halvtrasig kartong när man hämtar ut sitt paket….Det är inte bra. Det ger inget bra intryck, och det ger inte den där speciella handlaupplevelsen som många tycker om. Arne har  helt klart en poäng i att man som kund gärna när man e-handlat vill mötas av ett fint nytt emballage, och känna att man får hem en ny fräsch vara.

Hur kan man då göra för att göra en lite bättre kundupplevelse genom sitt emballage? Jo först och främst kanske man ska fundera över vad man säljer, om man säljer miljövänliga varor till miljötänkande människor då kanske det är ok med återvunnet emballage, och man kanske ska informera om det redan på sin webbsida att man skickar så och varför, men säljer man lyxartiklar a la Mulberyväskor eller Burberrykläder, så bör man lägga lite tid på en snygg förpackning, eftersom ens kund förväntar sig det.

Just Mulberry i England är ett företag jag själva tycker är föredömliga. Där kommer din leverans i en vanlig kartong, och inuti den ligger en Mulberrykartong i företagets klassiska vinröda färg med guldlogga. Inuti den ligger din vara förpackad i en mulberry påse precis likadan som man får i butikerna, och inuti påsen är varan förpackad i silkespapper, och sedan naturligtvis nedstoppad i en liten väskpåse om det är en väska. Sedan ligger också ett kort med guldtryck där man tackar för köpet och som skrivits under av ett butiksbiträde. Det kallar jag emballage! Mulberryväskorna ligger  dock inte att förglömma i en prisklass som gör att köparen förväntar sig en liten lyxupplevelse när de handlar, och de får de i deras fysiska butiker där servicen brukar vara oklanderlig liksom förpackningen av väskorna. Jag tycker dock att det är superroligt att Mulberry lyckats så väl med att förmedla den lyxkänslan man får när man handlar i deras butiker, även till deras e-handel.

Nu är det svårt för en liten e-handlare att hålla den klassen, och jag säger inte att man ska dra på superstort och lägga tusentals kronor på sitt emballage, men kanske man kan satsa på att åtminstone se till att försöka ha emballage som ser fräscht ut, eventuellt piffa till det med att sätta på tejp med logotyp och/eller lägga ner ett litet handskrivet kort eller liknande som tackar för kunden köp. Sådant kostar inte många kronor extra och ger en positiv bild av ens e-handel.

Just tejp med logotyp är omtvistat eftersom för vissa företag ökar det mängden tappade paket av någon anledning, speciellt i elektronikbranschen, men för företag med icke stöldbegärliga saker är det ofta en mycket god idé. Paketen ser snyggare ut, kunden hittar lättare sitt paket på hyllan hos utlämningstället, så att det går fortare vid utlämning, och man känner en liten ilning av förväntan redan när man hämtar ut paketet. Man känner ” titta där är ju min efterlängtade order, vad skoj det ska bli att packa upp den” redan när man ser det på hyllan. Sedan så exponeras din logga för flera personer vilket aldrig är fel, och du bygger på så sätt ditt varumärke.

Jag själv använder tejp med tryck, och det kostar inte många kronor extra jämfört med vanlig tejp och paketen ser onekligen snyggare ut. Så här ser typiska paket ut från mina butiker Gardenhome och SweCat ( ursäkta en något dålig bildkvalité men jag tror ni får ett hum i alla fall), och visst ser det roligare och mer inbjudande ut än ett återvunnet dåligt tejpat paket som spruckit här och där.

swecat paket Paket Gardenhome

Så med andra ord, jag uppmanar dig e-handlare att fundera lite över hur dina paket ser ut och inte bara vad de kostar att emballera och skicka! Är de inbjudande för kunden? Kan de göras på något annat sätt, eller är det bra som det är? Finns det något du kan göra med enkla medel för att kunden ska känna att han är en viktig kund? I så fall sätt igång redan i dag! Kundens första intryck av dina varor börjar med emballaget och man kan aldrig göra ett andra första intryck!


Mar 11 2011

Fri frakt = Shoppingbulimiker?

Category: E-handel,Frakt & Logistikkatrin @ 1:36 e m

Tidigare i dag skickade Arne Andersson posten ut en länk på facebook som onekligen var intressant. Det handlade om den nya tidens shoppingbulimiker, eller som man kan kalla dem de ständiga returnerarna. Människor som handlar och returnerar dagen efter de fått sina varor. De som impulsshoppar och som kan göra det eftersom de inte kostar dem någonting. Med många butikers fria returer och även vissa som betalar returfrakten för kunden, så är det ett gratisnöje att köpa hem kläder och andra varor för att kika på dem och sedan returnera dem. Många av dessa människor är också shoppingmissbrukare som nu kan få sina ”kickar” utan att få kreditkortsskulder. De är ju bara att återlämna varorna!

Olika e-handlare erbjuder fria returer och många gånger fri returfrakt. Man hoppas på så sätt få kunderna att våga handla och hoppas att de ska behålla vad de köpt. Den amerikansk skojättten Zappos exempelvis erbjuder fria returer tills kunden blir nöjd, och kunden uppmanas att handla fler par skor i olika storlekar för att enkelt kunna skicka tillbaka de som inte passar, eftersom det ändå inte kostar dem något. De räknar med att 30 % av deras försäljning returneras!
Det är för mig totalt sanslöst! Vad kostar inte detta e-handlaren? Vad kostar det inte miljön?

Jag tror att i Sverige är vi kanske inte lika drabbade av returfenomenet som USA och UK, men det finns även här och det kryper fram mer och mer i och med att fler och fler e-handlare börjar erbjuda fri frakt, fri returfrakt och fria byten.

Jag kan ta mig själv som aldrig någonsin har returnerat ett klädesplagg i en fysisk butik, eller utnyttjat ett öppet köp eftersom det är jobbigt att behöva gå tillbaka till butiken, det tar tid, har flera gånger köpt flera storlekar av ett plagg för att det ändå inte kostar något att returnera dem som inte passar, samma sak med skor. Det har alltid varit hos e-handlare som erbjudit fri fakt och en låg returfrakt. Jag kommer på mig själv med att vara mera noggrann med storlekarna hos e-handlare som inte erbjuder dessa förmåner, där gör jag inte på samma sätt utan jag undersöker plagg och storlekar, och storlekstabeller bättre innan jag handlar. I butiker med fri frakt och fria returer är jag inte lika noggran. Jag förvandlas alltså till en shoppingbulimiker för att butiken låter mig göra det!

Mina väninnor i UK, har ett annat shoppingmönster än mig, de är fullfjädrade returnerare, de handlar alltid på MyWaredrobes rea, plagg för tusentals kronor som de vet att de ska skicka tillbaka, men de vill ändå titta på dem för att det är skojigt att prova kläder. De handlar på Mulberrys rea, väskor för massor med pengar och de vet redan när de köper att bara en av dem ska stanna och resten tillbaka till affären, eftersom de inte har råd att behålla alla men de köper ändå flera för att kunna titta på dem, välja mellan dem och drömma för ett kort ögonblick om att de har råd med alla. Många av mina väninnor i UK har stenkoll på vilka butiker de har fria returer i, och vilka som är snabba på att återbetala deras pengar och där handlar man….där verkar det vara ett samhällsmönster, något som tack och lov inte kommit hit ännu, men med fler och fler som erbjuder fri frakt och fria returer har vi snart samma läge här.

Jag tycker vi e-handlare ska fråga oss om det är ett beteende vi vill ha och som vi vill stödja? Vill vi stå och hantera mängder av returer varje dag? Vill vi slösa miljön genom de utsläpp som blir av detta? Vill vi hjälpa dem med shoppingmissbruk att fortsätta missbruka? Vill vi blåsa upp omsättningen i våra företag på bekostnad av vinsten? Är det värt att erbjuda fri frakt och fria returer bara för att ta marknadsandelar och få större omsättning, och försöka få fler kunder. Vi borde också fråga oss är det är den typen av kunder vi vill ha? Den som gärna spenderar pengar den inte har, och som impulsshoppar för att bara returnera….visst några saker köps ju, men är det värt det?

Om du är en e-handlare så behöver du fundera över dess frågor nedan INNAN du erbjuder fri frakt, fria returer och ev fri returfrakt. När du väl börjat erbjuda det är det för sent att tänka efter, då har du dem redan där. Shopbulimikerna!

1) Har jag ett smidigt system för att hantera returer? Dels butikssystemet, men också smidiga återbetalningsrutiner som går snabbt, packningsrutiner och manuella rutiner
2) Vad gör jag med returer som kommer tillbaka med trasiga kartonger, plastpåsar osv
3) Vad gör jag med osäljbara returer? Dessa kommer att komma och även om du kan neka returen är det åtminstone svårt för en mindre e-handlare att göra utan att få dålig kundrelation så ofta tar man returen ändå.
4) Hur stor % returer kan det tänkas bli?
5) Vad kostar dessa att hantera, dels i returfrakter, men även i hanteringstid och emballage. Har man råd att ta den hanteringen?


Feb 25 2011

Visa åter i lager, viktigt för kunden!

Category: E-handel,Frakt & Logistik,Tipskatrin @ 8:27 f m

I min butik SweCat visar jag lagersaldot till kunden helt oredigerat, dvs inga falska lagersaldon som vissa kör. Utan kunden ser om varan finns i lager, samt den beräknade leveranstiden. Är varan en beställningsvara visas det samt den beräknade leveranstiden. Är varan slut i lager visas detta samt funktionen meddela mig som kunderna kan använda för att få ett e-postmeddelande när varan inkommer i lager igen. Vi visar då ingen leveranstid. Tidigare visades leveranstid även då, men kunderna misstolkade detta som att det var tiden tills varan inkom på vårt lager igen, vilket inte var rätt.  Utan vi visade leveranstiden som gällde hem till dem OM de skulle beställa en vara som var slut i lager. Pga detta togs leveranstiden bort i de fall varan var slut i lager.

Man hade trott att då borde det blir bra och kunderna bli glada, och visst missförstånden försvann. Men en ny utmaning uppstod….Kunderna ville veta NÄR varan inkommer i lager igen. Vi fick då ägna en hel del tid åt att svara på frågan när inkommer varan x i lager igen. Faktiskt är det en av de vanligaste frågorna vi får i vår kundtjänst. Vi har väldigt få frågor om frakt, leveranstid, byten och sådant som rör orderrutiner, utan de frågor vi mest får är produktspecifika frågor och frågan när en viss vara kommer hem. Det tyder på att det är något som är mycket viktigt för kunden, och då ville vi självklart försöka göra något för att hjälpa kunderna att få information snabbt. I en fysisk butik kan man ju fråga personalen direkt men i en webshop måste all information finnas att se direkt, annars måste kunden kontakta kundtjänst och det minskar den trevliga upplevelsen av att handla för kunden, och det blir ökade kostnader på kundtjänstsidan för butiken.

För att nu försöka minska dessa frågor och göra det bättre för kunderna har vi i går lanserat funktionen Åter i lager  i SweCat och i Kodmyrans övriga Shop4sale butiker.

Produktlistningen visas så här i SweCat:

Produktsidan visas så här i SweCat:

Den visar när varan beräknas komma hem i lager igen baserat på de inköpsordrar som är gjorda i butiken på varan. Om en inköpsorder där varan ingår finns, så tas det beräknade leveransdatumet för inköpsordern och läggs ut på varans sida i butiken och visas för kunden som: Åter i lager ca xxxx-xx-xx. Om ingen inköpsorder finns på varan, visas åter i lager vid okänd tidpunkt. Det är inte 100% bra, men det är otroligt mycket bättre än tidigare, och oftast finns en inköpsorder på produkterna så att ett datum faktiskt visas.

Jag beräknar att det här kommer att minska våra frågor till SweCats kundtjänst ordentligt och vi kommer även på detta sätt att kunna ge kunderna en ännu bättre service redan i butiken. Jag återkommer med en liten rapport över hur mycket frågorna minskade när vi kört ett tag


Jan 30 2011

Tredjepartslogistik erfarenheter

Category: E-handel,Frakt & Logistikkatrin @ 7:58 e m

Tredjepartslogistik har diskuterats på många ställen de senaste dagarna och jag vill gärna dela lite av mina erfarenheter kring det hela….

Jag startade min butik SweCat för länge sedan utan en tanke på att växa egentligen. Jag skulle sälja lite saker till katter för ingen annan gjorde det. Det här var 2001-2002 så det fanns få e-handlare och marknaden var allt annat än mogen för e-handel. Jag jobbade då med annat och hade SweCat som ren hobby, men företaget växte och till slut kom jag till en situation när jag inte orkade packa längre och samtidigt jobba. Eftersom jag inte kunde leva av SweCat så började jag fundera på andra lösningar och av en slump så hittade jag en artikel om ett lager och logistikföretag och ringde dem och frågade om de kunde tänka sig att hantera även e-handelskunder. ( det här var långt innan de provade att marknadsföra sig mot e-handlare som de gör i dag utan de jobbade då med lagertjänster för större företag) Jodå, de kunde alltid prova. Jag fick en offert som var i mitt tycke ganska dyr, men när jag räknat på det så insåg jag att jag i stället för att betala fraktkostnaden till posten nu skulle betala samma pengar till tredjepartslogistikföretaget för frakt, lager och hantering i och med att jag skulle kunna använda deras fraktavtal,  så då beslöt jag mig för att prova. Egentligen var jag totalt tokig för jag skickade iväg hela mitt lager som då var på fyra pallar till dem helt utan att ha sett lagret eller att ha träffat dem personligen. Vi hade bara pratat i telefon, men jag fick förtroende för deras kunskap.

Väl där så fick jag en tjej som ansvarig för min butik, och hon har med åren blivit mer eller mindre lika engagerad i butiken som jag.  Vi har även med hjälp av hennes förslag byggt om delar i butiken bakom skalet för att det ska passa vid tredjepart. Vi har konstruerat inköpsordrar, beställningar direkt via butik och inleveranser med en knapp, samt inventeringslistor, returfunktioner osv. När något varit trassligt har vi pratat ihop oss om hur vi kan förenkla hennes jobb, och det har varit spännande och roligt , och även sparat oss pengar i och med att vi trimmat hanteringen. Det har också gjort att vår butik ger mig en överblick över lagret även om jag inte ser det rent fysiskt varje dag.

Faktiskt så har jag under åren bara besökt mitt eget lager en enda gång, så det säger en del om hur mycket jag vågat släppa taget och litat på lagerfolket.

När jag senare blev sjuk ( hjärtproblem och utbrändhet pga stress) tänkte jag sälja. Jag orkade inget alls, och hade jobbat för mycket och kört på under för lång tid på mitt “riktiga” jobb. Jag lovar er att när man får hjärtklappning och kärlkramp av att lägga i en maskin tvätt då tänker man inte på sitt företag längre. Inte heller när man inte kan ens svara på mail utan att få så ont i bröstet att du lägger dig ner på golvet och undrar om du ska resa dig igen. Då funderade jag starkt på att lägga av. Då ringde min lagertjej och hennes chef och frågade hur de kunde hjälpa till för att jag skulle kunna fortsätta ha kvar företaget om jag ville. Det var helt underbart då att ha tredjepart. Utan det hade företaget lagts ner.

Tack och lov hade jag min käre man som hjälpte mig att beställa varor och ta hand om kundtjänsten och min lagertjej tog ett större ansvar än hon behövt, vilket gjorde att det fungerade hyfsat trots allt. Men det var ett mörkt år. Inte mycket blev gjort rent butiksmässigt, inga förbättringar eller förändringar, utan allt var mest frustration över framtiden och hur den såg ut. Det var ett förlorat år men gav andra erfarenheter. Företaget fortsatte att växa trots det även om växandet avstannade i takt, och jag insåg att jag ville ge det en chans trots allt.  Jag sa upp mig på mitt ”riktiga jobb” och beslöt att satsa på företaget på heltid. I början orkade jag inte mycket men valde att göra så i alla fall och valde då också att inte vara sjukskriven eftersom då kunde jag inte jobba och utveckla företaget, och allt eftersom tiden gick så orkade jag mer och mer och företaget växte ytterligare och mer projekt påbörjades.

2009 inför jul startade jag Gardenhome, och självklart ville jag från början använda tredjepart. Jag har inte alltid sett en del av de produkterna innan de beställs hem, men till skillnad från Lykka killarna så har jag  i och med att jag är en trädgårdsnörd ändå hyfsad kunskap om sortimentet. Vid frågor jag inte haft en susning om så har jag fått ringa leverantörerna eller min lagertjej. Jag ser också till att åka på mässor och besöka konkurrenter som säljer samma varor för att kika på dem. För min del har det fungerat bra, men jag tror att för att det ska fungera så ska man vara genuint intresserad av det man säljer och man ska ha en del kunskap om det sedan tidigare. Jag skulle nog aldrig ge mig in på att sälja exempelvis elektronik, motorer eller liknande helt enkelt för att jag inte vet något om det. I mitt fall när jag valt vad jag ska jobba med så har det alltid varit mitt intresse som styrt, aldrig ”jaha vad ska jag hitta som är lönsamt och enkelt att sälja och skicka” ( vilket kanske vore enklare och mer lönsamt).

Jag lagerför inte alla produkter, vissa går direkt från leverantör, och vissa är beställningsvaror. Det syns då redan när kunden beställer dem, så de vet att det tar längre tid. En anpassning vi gjort i butiken och som varit bra.

Oaktsam med inköp är lätt att bli när man kör trejdepart, och det var jag första åren med SweCat, men det har man fått lära sig den hårda vägen, att ska det bli pengar över så måste man hålla nere inköpen och försöka omsätta lagret på kort tid. Jag har beräknat att på ca 4 veckor så snurrar lagret i SweCat runt. Nu finns det såklart några saker som går minde bra, men i genomsnitt.

Jag försöker att jobba med små beställningar och att vi har inköpsfunktioner med beställningspunkter i butiken gör det naturligtvis mycket enklare. Det ger en överblick över lagret som jag tror att det är mycket svårt att få annars annat än genom att man ser det rent fysiskt. Jag tror helt enkelt att det faktum att vi anpassat vår butikslösning för trejdepart och att man ska kunna överblicka är en del i att vår tredjepartssatsning fallit så väl ut. Jag känner att jag har överblick via min butiks admingränssnitt trots att jag inte ser lagret fysiskt. Ibland undrar jag naturligtvis om saker men då lyfter jag telefonluren.

För min del har att använda tredjepartslogistik varit nästan bara gott. Det har minskat mina kostnader när butiken var ganska liten, och det har gett mig rörliga kostnader i stället för fasta vilket har gjort att de pengarna kunnat läggas på att utveckla företaget. Det har också varit enkelt att klara toppar vid jul, och dalar exempelvis vintersäsongen i gardenhome. Det enda negativa var att det tog ganska lång tid innan jag kunde börja ta ut lön eftersom nästan alla pengar gick till att betala frakter och trejdepart, men å andra sidan var jag också fri på ett sätt som de flesta e-handlare inte är och kunde ägna mig åt andra mer roliga projekt än packning, som att bygga upp Gardenhome, Kodmyran och massor med andra sidoprojekt. När jag blev riktigt sjuk och tvingades sluta jobba i ett års tid, så var det ingen katastrof, det var hanterbart med hjälp av min lagertjej. Hur många e-handlare som packar själv kan ligga på soffan i ett års tid och företaget överlever? Inte många, jag gjorde det inte heller villigt kan jag säga, men ibland så blir livet inte som man tänkt och då får man försöka hantera det.

Det var min historia om mina tredjepartserfarenheter och för min del och mitt företag har det varit superbra, men jag förstår också att det passar inte för alla och man måste vara beredd att anpassa sitt arbetssätt, sina rutiner och butik allt eftersom för att det ska fungera bra tror jag, och så måste man våga lite på lagerpersonalen, och inse att det är ett samarbete. Viktigt är också att våga prata med ens lagermedarbetare, och våga tala om när man gjort saker som är bra eller mindre bra. Alla kan göra misstag och så även ens trejdepartsföretag och självklart även jag. Då är det viktigt med en öppen dialog som inte är ifrågasättande utan mer problemlösande. Hur ser vi till att det inte händer igen ska vara ledordet.

Sedan ska man nog inte heller bara ser det som en kostnad, det är även en satsning på att ge kunderna snabb service. Faktiskt har jag kunder som klagat på att vi levererat för snabbt! De har velat lägga till saker men ordern har redan skickats. Då har de utbrustit, men alla företag brukar ju vänta några dagar innan de skickar. Inte vi säger jag då och faktiskt är jag då lite glad över att kunden klagar på att vi är för snabba…