Aug 18 2011

Fakturastrul & samtal pga småsak i e-handelsprocessen

Category: E-handelkatrin @ 9:57 f m

Under sommaren har jag  fått en hel del kunder som hört av sig till mig och hävdar att de inte fått någon faktura. Det har känts som konstigt eftersom jag ser i systemet att fakturorna är aktiverade och utskrivna och jag vet att vår lagertjej alltid lägger ner dem i paketet. Jag har skickat ut nya till kunder som hört av sig, bett om ursäkt för misstaget och tänkt att det är säkert semestervikarien som missat att lägga i fakturan. Det är ju inte alltid så lätt att komma ihåg allt.

Nu när vår ordinarie personal är tillbaka har jag fortfarande haft en hel del kunder som hört av sig. I dag gjorde jag slag i saken och ringde ner till lagret och pratade med min packare. Jag kollade om hon skickat med fakturorna eller om hon kanske råkat missa dem. Hon sa att hon garanterat skickat dem, och vi började fundera fram och tillbaka vad som kunde hänt, och så fick vi fick en snilleblixt!

Vi kom fram till att det bara var kunder från Gardenhome det gällde. Det visade sig när vi lanserade mitt kundvårdskit i somras så började vi skicka retursedel, plocksedel och faktura i en plastficka som vi fäste på paketet i stället för att lägga ner plocksedel och faktura i paketet. Det har gjort att mina till stor del ovana e-handelskunder inte uppfattat att fakturan legat i plastfickan, och så har man naturligtvis slängt emballaget och väntat på att fakturan ska komma. När ingen faktura har kommit efter ett par dagar har man blivit orolig och hört av sig. Den lilla ändringen i rutin har orsakat trassel med obetalda fakturor, oroliga kunder och en del telefonsamtal och mail till kundtjänst i onödan.

Det här visar hur viktig varje liten detalj i processen är för att en e-handel ska fungera bra, och det visar också hur en sådan liten rutinändring utan att tänka sig ordentligt för kan orsaka ganska stor mängd jobb senare i e-handelsprocessen.

Så summa summarum fundera en extra gång när ni gör förändringar, och skicka inte era fakturor i en plastficka utanpå paketet…..jag har slutat bums med det. Nu ligger de åter i paketen, och jag har till och med tänkt skaffa röda kuvert med tryckt text, fakturan ligger i kuvertet,  som jag ska lägga fakturorna i inuti paketet.

Website Pin Facebook Twitter Myspace Friendfeed Technorati del.icio.us Digg Google StumbleUpon Premium Responsive

4 Responses to “Fakturastrul & samtal pga småsak i e-handelsprocessen”

  1. Martin says:

    Det där hände oss också titt som tätt tidigare. Framförallt när vi lagt fakturan ihop med rätt stora mattor och kunder missat att fakturan var med. Så nu har vi en ”tacklapp” där det står just ”Din faktura ligger i kuvertet” på som vi lägger ovanför kuvertet. Och när man väljer Klarna i kassan står det även info om att fakturan ligger med försändelsen. Men det kanske du redan kör med?

  2. Fredrik Lennström, Klarna says:

    Väldigt bra tips!
    Tack för att du delade med dig av det. Det hjälper för att skapa en så bra kundrelation som möjligt. Jag ska förmedla tipset till vår integrationsavdelning så att de instruerar alla nya Klarnakunder!

  3. Berra says:

    Vanligt vitt kuvert med etikett ”Innehåller faktura” på gjorde att många fler hittade fakturan på en gång hos mig.