Okt 08 2012

E-handels kassan, så lätt och så svårt

Category: E-handelkatrin @ 10:22 f m

E-handel, så lätt och så svårt samtidigt. Tag bara en sådan sak som kassan. Just nu bubblar e-handelssverige av tankar kring Klarnas nya superkassa. Den där som ska revolutionera e-handeln och ge färre avhopp i kassan.

Jag satt och pratade med en handlare om denna för några veckor sedan när han kläckte följande kommentar ” Egentligen är det helt otroligt att vi  ska tappa några kunder alls i kassan, det är ju bara något man går genom. Tänk i icabutiken inte lämnar man varukorgen i kassan hos kassörskan och går iväg. Man kan plocka i och ur saker inne i butiken och man kan lämna butiken för att varor inte fanns eller av andra anledningar, men inte sjutton lämnar man en fylld varukorg på kassabandet”

Och han har såååååå rätt. Det händer liksom inte men inom e-handeln där händer det. Vi pratar om att återaktivera varukorgar, att maila ut rabatter till kunder för att få dem att komma tillbaka till kassan och slutföra sitt köp, och vi pratar om hurvida man ska ha registrering eller ej, flerstegskassor och dess påverkan kring konverteringen gentemot enstegskassor, när man egentligen kanske borde lära från den traditionella handeln att kassan det är bara ett nödvändigt ont som man går igenom snabbast möjligt.

Det är där jag ser storheten med Klarnas nya kassa, eller Klarna Checkout som den heter. Om tillräckligt många använder den kan den bli en standard som gör kassorna lika likriktade och snabba som i den traditionella handeln. Något man bara går igenom utan att reflektera över det. Något som gör att vi inte lämnar korgarna i kassan, precis som att vi inte lämnar dem på kassabandet på ICA.

Tyvärr tror jag det är en lång väg dit eftersom det är en tvåstegsraket, eller egentligen trestegs. Dels måste plattformsleverantörerna integrera kassan, Dels måste tillräckligt många handlare använda kassan, och dels måste konsumenternas beteendemönster förändras, och allt detta sker inte över en natt som vi alla vet.

I dagarna har det varit mycket prat om den nya Klarna Checkouten och de tankar och kommentarer man hör från handlare är att man är lite skeptiska. Man gillar enkelheten och tanken, men samtidigt så ser man ett flertal problem för att använda den i sin egen verksamhet.

Priset och borttaget av fakturaavgiften, är nog det allra största. Det pris som Klarna släppte häromveckan gjorde att både en och fler e-handlare drog åt sig öronen rejält. Det ska en stoooooor konverteringsökning till för att det ska vara värt att plocka bort fakturaavgiften, och betala dessa priser för de flesta e-handlare. För oss mindre handlare är det frågan om man ens har den trafikvolymen att det är möjligt att räkna hem. Visst är det säkert en förhandlingsfråga precis som vanligt, men med standardprislistan så får många mindre svårt att hoppa på tåget. (I alla fall vi mindre som inte har det som hobby vid sidan av annat jobb utan som faktiskt lever av våra butiker. Många av oss är inte sugna att sänka våra löner för att ta betalt via Klarna Checkout när det finns billigare alternativ.)

Utbetalningstiden, när får man pengarna? en annan superstor utmaning för handlarna, likviditetsproblem vill ingen ha. Vänta två veckor på pengarna gentemot dagen efter med kort är stor skillnad. Där har vi inte fått någon info än och handlarna väntar med spänning

Fakturor via e-post är en annan sak som får många tveksamma, där är vi många som provat tidigare för att spara pengar, men de flesta av oss har fått gå tillbaka till gamla hederliga pappersfakturor igen. Vissa kundgrupper är säkert mogna för e-postfaktura medan andra inte är det. Att då som handlare inte kunna välja själv känns totalt galet. Som Checkouten är gjord nu med en liten länk kunden kan klicka på för att välja pappersfaktura, så tror jag tyvärr de flesta kommer att missa den möjligheten, och som handlare kan du inte gör något.

Att du sedan blir totalt bunden till Klarna är på gott och ont. Det är gott i och med den smidiga hanteringen av bokföring och administration, men vad händer om Klarna är nere, en fråga jag hör flera fundera över. ALLA system har alltid nertid, för även världens bästa system går inte att bygga till 100% säkert mot nertid. Så bara ÄR det, oavsett vad alla säger, och det vet alla som någon gång jobbat med system lite djupare.

Även att kassan är likadan för alla är på gott och ont, det är det som är bra med dem om den börjar bli en standard, men samtidigt så tappar du då som handlare en möjlighet att personalisera kassan och göra den till din kassa.

Att alla returer nu hanteras via klarna och att de gör återbetalningar m.m. är också en lite läskig sak, man tappar kontrollen över sina egna flöden på ett sätt som kan vara både bra och dåligt. Man slipper naturligtvis en del administrativt jobb, men samtidigt har man svårare att hålla kontrollen över sina kundreturer, och man kan känna sig lite låst som handlare. Dessutom kan det kännas lite scary att lämna över en sådan viktig bit som återbetalningar till en tredjepart.

Det är svårt för e-handlarna att prova Checkouten är en reflektion jag själv gjort. Det är en stor förändring för många handlare på många sätt och HUR vet du att det fungerar bra när du inte kan prova? Även om andra testar kassan så kan den fungera olika bra på olika verksamheter. Hur kan du påverka om det inte fungerar bra för just din verksamhet, Hur kan du då sluta använda den om det behövs? Med en avtalstid på 24 månader och en fast månadskostnad är det inte direkt heller så att du som mindre handlare, kan prova under en period och stänga av den om den inte fungerar för din verksamhet. Man borde ha en prövotid är ett förslag från min sida, för att faktiskt kunna se hur ens egen verksamhet påverkas av den. Nu säger ni kanske att jamen det är ju bara en kassa, Nej säger jag, med de ändringar i flödet man gör och ändringar i hur man betalar och hanterar returer m.m. så är det inte bara en kassa, utan man ingår ett partnerskap med Klarna på ett sätt man kanske inte gör med någon annan betallösning. Man låser upp sig betydligt mer, och man påverkar processer i sin egen e-handel och det ska man vara medveten om. Det borde man kunna prova på någon månad för att se om det fungerar eller ej.

Så summa summarum, kassan som borde vara så lätt i e-handel, som borde vara lika lätt som i traditionella handel har vi lyckats göra så svår…..hur gick det till?

Website Pin Facebook Twitter Myspace Friendfeed Technorati del.icio.us Digg Google StumbleUpon Premium Responsive

6 Responses to “E-handels kassan, så lätt och så svårt”

  1. daniel says:

    Det intressanta hade varit om Svea hade lärt sig av dessa misstag (som uppkommit redan innan kassan är live, på riktigt).

    En standardkassa som INTE laddas från någon leverantör, utan som utformas enligt någon designmall (mallar som t ex Apple har för appar).

    Det här med identifiering kan säkert fixas på något sätt. Ett gemensam system för resterande betaloperatörer?

    Och sen möjligheten att ställa in hur det ska fungera. Ska det automatiskt bli faktura á la Klarna Checkout, eller måste kunden välja?

    Möjligheten att lägga till andra leveransalternativ måste finnas (som förvisso tydligen kommer i v2 av KC, men ändå..). Brev/paket, Företagspaket och Hämta på plats är väl inte ovanliga alternativ.

    Och självklart vill man kunna välja betalalternativ och leverantörer av dessa.

    På detta sätt får man valfrihet samtidigt som kassorna kommer likna varandra i mycket högre grad.

    Är jag optimist/naiv?

  2. Carl-Johan says:

    Intressant skrivet. Håller med om funderingar gällande både fördelar och nackdelar. Ogillar definitivt tanken om att låta Klarna sköta returer och återbetalningar.

    Och ja, hur hamnade vi egentligen här? E-handeln är på tok för gammal för att ännu lida av dessa barnsjukdomar.

  3. Fredrik Lennström says:

    Bara ett förtydligande om returer. Klarna hanterar inte de fysiska returerna. När handlaren tagit emot en retur så meddelar handlaren Klarna (via sitt eget system/API eller via Klarna Online). Klarna betalar då tillbaka pengarna för de returnerade varorna. Det blir alltså samma förfarande som gäller idag om man använder Klarna Faktura. Skillnaden blir att det gäller samtliga order, oavsett betalsätt.

    • katrin says:

      Du har helt rätt, men det kan vara en stor skillnad. :-)

    • Sverre says:

      Hur hanterar klarna återbetalningen till kunderna? Sparas bankdetaljerna som betalningen kom från eller måste kunden uppge sina bankdetaljer för att få pengarna tillbaka?

  4. Andreas says:

    Det är en spännande artikel, och en annan sak som är ett stort påstående med handel utav faktura är ”det är enklare”. Men är det verkligen enklare? Ja, kanske under just handelsprocessen, men sen måste du ändå in på din bank efter man har mottagit fakturan för att föra över pengar. Jag måste trycka in bank nummer, summa, referens nummer. Och om det inte är så att jag glömmer betala fakturan, så får jag ännu mer att betala på de skyhöga ”påminelse” kostnaderna.

    Nej jag vet inte, kanske är jag old fashion, men jag föredrag att handla med kort. Det är snabbt, enkelt, jag behöver inte orora mig över att glömma betala och få betala mer. Och om jag vill returnera produkter jag köpt, så vet jag att det är snabbt och enkelt i dagens system att få tillbaka pengarna till mitt kort.

    Vad tycker folk egentligen?

    /A