Apr 11 2014

Klarna tar över vårt kontor

Category: Betalning,E-handelkatrin @ 4:35 e m

Den här veckan har totalt dominerats av Klarna på kontoret. Jaha säger ni…missnöjda kunder förstås efter alla tidningsskriver?

Nej svarar jag, kan jag inte påstå. Inte en enda som hört av sig till oss faktiskt.

Jaha rätta upp trasiga system pga Klarna fel då? säger ni. Det har man ju sett i tidningarna hur mycket fel det är.

Nej säger jag, inte det heller. Vi har inte behövt rätta något där på ett bra tag faktiskt. Det fungerar klockrent.

Jasså då har ni såklart fått försöka jobba med att få tillbaka den minskade försäljningen pga av att kunderna numer bojkottar Klarna då?

Nej inte direkt vi säljer precis som vanligt och ser inga speciella dippar som kan härledas till veckans bojkott av klarna svarar jag.

Jaha men varför har då veckan handlat om Klarna undrar ni? Jo säger jag. För att vi alla på kontoret fascinerats av hur medierna kan göra en höna av en fjäder. Vi har liksom inte kunnat släppa det ämnet vid fikarasterna.

Vi förundras av att det i Sverige i dag bland normala svenskar räknas som så fult att tjäna pengar att man faktiskt som tidning kan sälja lösnummer på att smutskasta ett företag för att de gör precis det, tjänar pengar!  Vinkeln är såklart att man skor sig på konsumenternas bekostnad. Något konsumenterna verkligen älskar att höra- att det finns onda företag som snor dem på pengar, vare sig det är sant eller ej.

Jag tycker att man som tidning kanske ska fundera ett varv till vad gäller sin granskning av företaget Klarna….

De gör något som 100% av bankerna och övriga kreditinstitut gör, de beviljar kredit. Precis som bankerna så bedriver de även inkassoverksamhet. Att de tjänar pengar på avgifter för kunder som inte betalar i tid är inte direkt svårt att inse. Det gör alla banker och kreditinstitut. Vad är det konstiga med det? Inget skulle  jag säga. Det konstiga är snarare att de vågar vara öppna med det. För det är det inte direkt någon annan i kreditbranschen som vågar. Gör det dem onda? Gör det dem till ett dåligt företag, Gör de dem till ett företag som konsumenter måste bojkotta? Nej snarare tvärtom. Det gör dem till ett ärligt företag. Ett företag som vågar stå för vad de gör. Sådana företag finns det inte sådär väldigt många av skulle jag vilja säga….

Det finns väldigt många e-handlare som är nöjda med Klarna. Det märker man om man är aktiv ute bland handlare både IRL och på webben. De säljer sina fakturor till Klarna och de vet att de får betalt oavsett om kunden betalar eller ej. För många mindre e-handlare är detta enda möjligheten att kunna erbjuda faktura i dag eftersom tyvärr en mycket stor andel av våra kunder inte betalar i tid. Har någon av dessa fått komma till tals i tidningens s.k granskning? Nej faktiskt inte en enda vad jag kan se, trots att de finns många många därute.

Man har kontaktat en del större och de är märk väl nöjda, trots att man försökt att vinkla det mot något annat så gott man kunnat.

Sedan har man hittat ett enda stackars ehandelsföretag som bytt till svea. De omsatte 81 000, 134 000 och 922 000 de tre senaste åren, dvs klart mindre än en miljon och har gått med röda siffror alla år utom sista året. Min erfarenhet säger mig att många i den storleken inte ens väljer Klarna. De har helt enkelt inte råd!!!  Klarnas avgifter är många gånger höga för en liten handlare och det kan vara svårt att betala så stor del av sin omsättning som det trots allt blir för en mindre ehandlare. Det säger sig själv och är inget konstigt. Jag vågar nästan säga att det var nog ett betydande skäl till bytet även för denna handlare om man skulle skrapa lite på ytan….även om han säkert är missnöjd med Klarnas hantering av kunderna också… för det påstår han ju så vi måste väl tro på det.

Konsumenterna då får de komma till tals opartiskt? Klarna hanterar ca 1,5 miljoner köp per månad och ungefär 5 miljoner svenska konsumenter använder Klarna. Har dessa fått komma till tals i den s.k granskningen? Nej inte direkt! journalistens uppmaning första dagen var ”Är du missnöjd med Klarna hör av dig till oss!” Sedan ändrades den efter några dagar, när man fått igång drevet och hittat missnöjda kunder, till det något mer nyanserade ”Klarna är snabba på att skicka kunder till Kronofogden. Men många uppger att de inte ens fått en originalfaktura. Är du också drabbad eller har du andra tips?”

Jag vågar påstå att med 5 miljoner kunder så är 25 anmälningar till konsumentverket, varav sex tillkomna efter SVD artikelserie en ganska liten andel av alla kunder…jag vågar påstå att till de flesta företag i den storleksordningen kan man hitta missnöjda kunder med uppmaningen: ” Är du missnöjd med XX hör av dig till oss!”

Det är ärligt talat förbluffande att man inte hittade fler….och det har jag funderat mycket över i veckan. Hur i hela friden kunde man hitta såpass få????

En sak till med denna granskning som slagit mig är hur lite Klarna faktisk själva fått uttala sig i de första artiklarna som skrevs. Ett VD på ett företag som det skrivs sådana artiklar om som ska vara tvungen att sätta sig i ett forum på tidningssajten för att få föra fram sin talan, i stället för att faktiskt bli tillfrågad av tidningen och få uttala sig och bemöta kritiken direkt i artikeln.  Det är sjukt dåligt av SVD och det gör att jag tycker denna s.k granskning är än mer förbluffande. Hur i hela friden kan man tycka att detta är saklig objektiv journalistik?? Jag har alltid gillat SVD men denna granskning är rena skvallerpress nivån på, och får mig faktiskt att undra om journalisten själv missat någon faktura…..

Något som som vi pratat om i veckan på kontoret är hur mycket Klarna faktiskt gjort för e-handeln. Man har tagit fram en utmärkt tjänst som gör att både konsumenter och handlare kan vara trygga. Kunden får sina varor och handlaren får sina pengar. Klarna har gjort e-handeln trygg för bägge parter, och det är helt fantastiskt. När jag startade 2002 såg det INTE ut så kan jag meddela. Då fick antingen kunden eller handlaren chansa, vilket gjorde att ehandeln var betydligt mer osäker än i dag för bägge parter. E-handeln hade sett väldigt annorlunda ut i Sverige i dag och varit mer osäker och otrygg om inte Klarna funnits vågar jag påstå trots försök med trygg ehandel och andra ”trygghetscertifieringar”.

En del av Klarnas pengar går faktiskt också till sponsring av olika event för att utbilda ehandlare och att främja handeln. Något vi handlare ska vara väldigt tacksamma för eftersom det är få företag som faktiskt har pengar att satsa och som villigt gör det. Posten och DiBs är andra som kan nämnas som duktiga vad gäller den biten.  Vi har iofs också en Distanshandelsförening för oss ehandlare, men faktum är att den är mer osynlig på event och evenemang än vad Klarna och dess medarbetare är…

Så sammanfattningsvis i veckan kan man säga att Klarna tagit över vårt kontor helt och hållet. Vi har helt enkelt förbluffats i hur mycket de gjort för ehandeln på de få år de funnits och hur man som journalist kan lyckas vinkla något så bra till något så tokigt.


Feb 16 2014

KCO för äldre hur gick det?

Category: Betalning,E-handelkatrin @ 11:51 f m

Japp så var A/B testet KCO för äldre i Gardenhome klart och utvärderat. Det framgick några väldigt spännande saker.

1) Den kortare nya kassa vi byggt konverterade bättre än den gamla längre orginalkassan, dock inte speciellt mycket bättre utan pyttelite

2) De fyra första veckorna av testet så konverterade KCO väldigt mycket sämre än den nya förkortade kassan som vi byggde. Anledningen till det kan såklart vara att man har många återkommande kunder som har en vana vid den gamla kassan och därför så får man de siffrorna ( fast jag vet inte om det resonemanget håller eftersom den nya korta kassan ju inte var den kassa man var van vid..)

3) När den inledande perioden gått så fortsatte KCO att konvertera något sämre än orginalet, men ändå bättre och bättre för att till sist när vi nådde statistisk signifikans ligga på samma nivå som den korta kassan. Vi körde då testet ett litet tag till för att se om det skulle ändras och ingen skillnad märktes alls i konvertering mellan de två varianterna. De konverterade exakt lika bra. Det gick inte ens att mäta en halv procent i skillnad…

Jag gissar att det säger att vi antingen har en väldigt bra orginalkassa, eller att kunderna i vårt fall tar sig igenom kassan för de har bestämt sig att handla, och det ska mkt till för att de inte ska genomföra sina köp. Överhuvudtaget har vi alltid haft väldigt få avhopp i kassan, även när vi hade den längre kassan som jag beskrev i tidigare blogginlägg

Med andra ord hurvida det är en KCO eller en vanlig kassa verkar för mina äldre kunder inte spela så stor roll förutom vid en sak…Antalet mail som frågade efter sin faktura var högre än vid testerna i SweCat.

För den äldre målgruppen känns det som att det är viktigare att man verkligen får sin faktura och får göra rätt för sig. Fortfarande är det väldigt mycket mail om hur man ska betala och vart deras faktura är, så det är en stor, stor nackdel och att hänvisa till Klarna med den frågan för en äldre kund är inte att tänka på, de är Gardenhomes kunder inte Klarnas i sina ögon.

Jag valde dock trots detta att använda mig av KCO i Gardenhome fortsättningsvis eftersom det sparar mig såpass mycket tid vid administrationen att bara behöva bokföra en klump varje vecka samt att man ha en avtalspart och att de sköter återbetalningar och sådant.

Hade jag däremot fått drömma och välja helt fritt skulle jag föredragit att använda min egen korta nya kassa med direktbetaling, kort och faktura som val för kunden  exakt som de är van från den kassan, fast då med en avtalspart bakom exvis Klarna el annan så att administrationen blir enkel. Jag vill också fortsätta att skriva ut fakturan och skicka med i kundens paket som de föredrar enligt dem, så att jag då slapp alla dessa mail om hur de ska betala och frågor om vart fakturan är.

Även att kunna designa kassan så att den ser ut att passa i min butik ser jag som en stor fördel, för min korta orginalkassa ser mer estestisk tilltalande ut och smälter bättre in i Gardenhome än en blå kassa mitt i allt det gröna. Så kära betalleverantörer den som fixar de sakerna först lär nog ev få en kund i Gardenhome…för har man bytt en gång så kan man byta flera.


Nov 14 2013

Klarna Checkout för äldre kunder- funkar det?

Category: Betalning,E-handelkatrin @ 1:42 e m

Jag har efter e-handelsdagarna funderat mycket på kassan i Gardenhome eftersom vi haft väldigt mycket information i den, samt att vi haft merförsäljningserbjudanden, klimatkompensation, presentinslagning och andra val. Kortare kassor ger troligen bättre konvertering, men frågan är ökar konverteringen med en kortare kassa tillräckligt för att täcka merförsäljningsbortfallet om man tar bort erbjudandena?

Att försöka få bort valen genom att ha en varukorgssida och där lägga presentinslagning, merförsäljning och annat, var ett av tipsen som jag fick av Jimi wikman användbarhetsexpert från Brightstep, men för mig känns det lite som att gå tillbaka till tvåstegskassan, eftersom hans förslag var att man måste gå genom varukorgen för att komma till kassan, och det gillar jag inte.

Vi har pratat om det det här på kontoret och vi är totalt oense allihop. Mina kollegor tycker att det är ok att bara behöva klicka sig in i varukorgen och sedan klicka sig ut (det är ju bara ett klick), medan jag hävdar att det är guds straffdom att behöva gå genom en varukorg jag ändå inte vill ändra när jag bara vill checka ut snabbt. (Varför ska jag behöva göra det, det är ju superirriterande)

Jag beslöt mig i alla fall att ta idén på allvar och fundera över den och hur vi skulle kunna göra om kassan och få svaret på frågan, är en kortare kassa bättre?.

Första steget blev att undersöka hur många som använde valen i kassan. I mitt fall såg det ut så här: 1,2 % valde presentinslagning, 8 % valde klimatkompensation och nästan 50 % valde att utnyttja våra merförsäljningserbjudandena.

Valet hemleverans är ett måste eftersom vi säljer rätt stora saker som man gärna vill kunna få hemkörda, så det undersökte jag inte hur många som använde, även att kunna handla som företag är ett måste , liksom att kunna handla från utlandet då vi har ett fåtal sådana kunder. Alla dessa saker anser jag helt enkelt vara Hygienfaktorer som bara ska fungera.

Med dessa siffror i bakhuvudet så beslöt jag mig att göra en ny kort kassa där presentinslagningen och merförsäljningserbjudandena togs bort helt. Eventuellt kommer den att läggas i varukorgen framöver, den sidan jobbar jag med just nu. Presentinslagningen verkar väldigt få uppskatta så den känns som vi kan offra för bättre konvertering. Merförsäljningen tar vi bort helt enkelt för att vi har siffror på konvertering med den, och då plockar vi bort den ett tag för att se vad som händer och om vi får en ökad konvertering som motsvarar det vi säljer i merförsäljning

Klimatkompensation och leveransätt sparade jag i kassan. Klimatkompensationen sparade jag för att det verkar vara viktigt för mina kunder, och leveranssätt är som sagt en ren hygienfaktor. Man vill inte hämta ett 90 kg eldfat på ica…

Tanken med den kortare kassan, var att kunna köra den och att även köra en KCO i ett A/B test för att se vad som konverterar bäst av dem och hur de olika varianterna konverterar. Siffror på min gamla långa kassas konvertering har jag ju redan, så när testet är klart så bör jag kunna se vilken variant som fungerar bäst, den gamla, den nya korta, eller KCO.

Jag har ju sedan länge kört Klarna Checkout i min kattbutik SweCat.com och i Doftljusbutiken.se med bra resultat och nu är det alltså dags att ta steget över även i Gardenhome men först via ett A/B test. Jag har länge varit väldigt tveksam till KCO i Gardenhome eftersom jag har många äldre kunder, som dels inte har e-post och som också är rätt rädda för nymodigheter. Jag är helt enkelt rädd att de inte ska förstå det där med faktura via e-post, och hur själva kassan är uppbyggd, och tappa kunder på grund av det. Ett A/B test känns därför som en bra väg att gå.

I dag slog vi igång testet och den nya kassan så nu återstår bara attt vänta på det spännande resultatet


Jul 26 2011

Erbjuda faktura utan avgift? JAPP utan tvekan!

Category: Betalning,E-handelkatrin @ 11:32 f m

Nu har det gått snart två månader sedan jag lanserade mitt nya kundvårdspaket i Gardenhome. Fast frakt på 69 kr, fri returfrakt, fria byten, ingen fakturaavgift och tydligare telefonbeställningsrutiner.

En av nyheterna var alltså faktura utan avgift och det är den nyhet jag tror har gjort störst skillnad. Jag har sett sedan tidigare att den här äldre kundgruppen jag har i Gardenhome gärna handlar mot faktura för att känna sig säker, man vill helt enkelt betala när man fått varan. Jag har mina fakturor via Klarna och tidigare hade jag en fakturaavgift på 19 kr för att täcka deras kostnad. Inte alltför dyrt kan tyckas men dock en avgift och de som beställde via telefon talade ofta om att den tänkte de minsann inte betala.

Jag hade med fakturaavgift ca 46 % som valde att handla mot faktura. När jag tog bort fakturaavgiften ökade antalet så att hela 70 % valde att handla mot faktura. Det har gjort att min bokföring går betydligt snabbare eftersom fler köp nu bokförs i klump i samband med Klarnas utbetalning varje vecka och jag inte behöver sitta och bokföra dem en och en, och allt som sparar mig administration gillar jag.

Under förra året i juni hade vi utförsäljning pga lagerflytt vilket gjorde att det var svårt att jämföra juni i år med i fjol vad gäller försäljning. Det säger sig själv att fri frakt och 50 % på allt inte riktigt kan jämföras med ordinarie pris och fast frakt.
junis siffror visar i alla fall på 18% fler ordrar i antal i år, men 11 % mindre försäljning i kr.
juli siffror visar att vi haft 91 % fler ordrar i år än i fjol och försäljningen i kronor har ökat med ca 40 %

Dock har vi gjort lite mer reklam i år, och haft ca 50 % fler besökare undre perioden juni-juli så det påverkar såklart, men vi kan också se att omvandlingsfrekvensen stigit med 43% efter vi lanserade fri faktura i vårt paket. Visserligen från en låg siffra, men i alla fall….

Antalet returer är i stort sett samma, liksom antalet byten, och inte heller antalet telefonorders har ökat som man skulle kunna tro. Jag kommer att slopa den fria returfrakten och de fria bytena under ca 2 månader, dels eftersom det kostar mig pengar och dels eftersom jag är nyfiken på att se om det påverkar försäljningen och konverteringen, eller om det är som jag tror att det är den fria fakturan och fasta frakten som gjort det. Mer rapport kommer om någon månad eller två när nästa testfas är avslutad.


Feb 08 2011

Svårt att ta betalt av din kund?

Category: Betalning,E-handelkatrin @ 7:55 f m

Varför har vi så ofta svårt att ta betalat av kunderna? Många e-handlare och speciellt de nyblivna har en strategi. Jag ska vara billigast! När man kikar i tidningar så framhävs ofta att priset är det konsumenterna mest bryr sig om. Sajter som prisjakt, pricerunner m..fl. är stora och används flitigt av oss svenskar. På blocket prutas det hej villt, och på tradera går man bara in för att göra billiga fynd. Så är då priset så viktigt? Ja visst är det viktigt, men kanske inte alltid så viktigt som man som nystartad tror, och att bara sänka priserna är inte speciellt smart för att överleva någon längre tid.

Om vi tänker dig att att du är en nystartad e-handlare, och din strategi är att vara billigast för att få kunder och konkurrera med de redan etablerade e-handlarna. Du slår upp din butik och ser till att du är billigast. Vad tror du händer? Tror du att du får vara billigast någon längre tid? Nej knappast eller hur. De etablerade e-handlarna kommer förmodligen att svara med att sänka sin priser. Vi kan anta att eftersom de redan är etablerade så har de redan ett gäng fasta kunder, och de har förmodligen marginal att kunna hålla lägre priser än dig under en längre tid. Antingen får du då se till att sänka  priserna igen för att få tillbaka dina kunder, varpå konkurrenterna sänker och vips har vi fått ett priskrig. Denna situation är inte nyttig vare sig för dig eller din konkurrent eller branschen som helhet. Elektronikbranschen är hårt drabbad av detta och har knappt några marginaler kvar alls. De stora kedjorna krigar med varandra om priserna så att de i många fall inte längre går med vinst. De mindre aktörerna har ofta försvunnit och mångfalden är borta. Alla säljer samma saker, och många försöker leva på att sälja försäkringar och annat kringlulllull till sina varor.

Vill du hamna där? Nej knappast. Då gäller det alltså för dig att fundera ut hur du ska kunna få kunderna att handla av dig utan att vara billigast. Det finns flera olika sätt, du kan se till att bli bäst på service, erbjuda kunskap andra inte kan erbjuda, snabbare leveranser, gratis returer, miljöcertifieringar, se till att skapa en köpupplevelse i din sajt, kundklubbar, rabattkampanjer osv.

Men brukar de flesta då protestera. e-handel är en fråga om att hitta billigaste varan det har jag läst i undersökningen som presenterades av pricerunner, och är jag inte billigast så går kunderna till den som är det. Jag brukar då svara att man kanske ska ta alla undersökningar som säger att priset är den viktigaste faktorn för att vi ska handla med en nypa salt. Kikar man närmare ser man att de ofta är gjorda av pricerunner eller andra prisjämförelsesajter. Såklart att man då vill framhäva det. I verkligheten är det ofta flera olika saker som spelar roll vart konsumenten handlar, att varan finns hemma på lager, att det går att få hem den på ett snabbt enkelt sätt för kunden och att det finns en kundtjänst att få hjälp av kan påverka nästan lika mycket. Det beror helt på vilken din kund är, vad som är viktigt för dem.

Är det rabattjägar Johanna som åker 89 mil enkel resa till ullared för att plastpåsarna är 10 kr billigare, men därmed struntar i det faktum att bensinen som går åt på trippen kostar henne flera tusen kronor, och ändå tycker hon tjänat bra med pengar eftersom hon köpt 10 paket påsar och därmed tjänat en hundring, som du vill ha som kund? Om det är det så ska du såklart vara billigast. Men du ska också vara medveten om att rabattjägar Johanna lämnar din sida fortare än du hinner blinka så fort någon annan ännu billigare dyker upp.

Som mindre e-handlare i dag för att överleva tror jag du måste våga titta på andra strategier för att vina kunder. Du måste våga erbjuda andra fördelar för kunden än bara priset. Jag vet att i de flesta av oss svenskar sitter det en liten fyndare och letar ”fynd”. Det gäller att tillfredsställa dessa fyndare på andra sätt än bara genom priset, att få dem att känna att de gjort ett fynd även om de inte köpte varan billigast hos dig.

Som ny är det svårt att våga vara lite dyrare än konkurrenten och försöka konkurrera med andra saker. Det är svårt att våga ta betalt helt enkelt. Där har jag ett tips till er.
Varje gång du funderar på att sänka priset ska du tänka, Stopp, det här är min lön jag sänker! För som egenföretagare är det så. Du ska leva på överskottet ditt företag ger, och sänker du dina priser så sänker du indirekt din egen lön, och sänker du genom priskrig så att inget överskott finns längre, då har du ingen lön. Börjar man tänka på det sättet är det betydligt enklare att våga ta betalt och att hitta andra strategier än priset för att få och behålla kunder