Jan 24 2012

Ser du dina kunder?

Category: E-handel,Kundservicekatrin @ 5:23 e m

I dag har jag funderat över vad olika leverantörerna ser på oss e-handlare och hur det märks i deras kampanjer och i deras samtal med oss återförsäljare. För några dagar sedan exempelvis fick jag mail från en leverantör om en kattsandkampanj som kommer att synas i alla butiker. Det var ett bra erbjudande med rejäl rabatt till slutkunden som leverantören sedan återbetalar till butiken så att vi inte förlorar pengar på det hela. Glad i hågen tänkte jag, det där vill jag såklart vara med på och ringde genast upp leverantören.

Hej sa jag, jag ringer från swecat, jag undrar om du kan berätta för mig hur ni tänk hantera webbutikerna i denna kampanj? Webbutiker? sa killen i andra änden av telefonluren, det tror jag inte ens vi tänkt på, det här är en kampanj tänkt för fysiska butiker. Jaha sa jag, men det stod för alla återförsäljare och jag är en återförsäljare, hur löser vi det?

Jag vet inte, svarade han.  vi brukar ju fylla i lapparna till kunderna nu och på så sätt löser vi uppfödarrabatter m.m. nu sa jag, kanske man kan göra något liknande? Jaha, ja det kanske ska gå sa han, men hur vet vi då att det är nya kunder för det är sådana vi vill ha in, och hur ordnar vi så att kunden bara får köpa en kartong sa han?

Vid det här laget hade jag slutat att känna mig intresserad av kampanjen eftersom det verkade helt otroligt svårt att anpassa den för en näthandlare och viljan verkade lika med noll. Inte kände jag mig heller direkt inspirerad att handla mer grejor från dem, eller ens fylla på lagret efter den kallduschen.

Samma dag fick jag en prislista skickad till mig från en av Gardenhomes leverantörer inom trädgårdshandeln med ett medföljande brev. Där stod:

”Erbjudande . Alla vill vi sälja mer och samtidigt bibehållet netto, detta inom ramen för våra företags olika mål och förutsättningar. Då du är en viktig kund hos oss vill vi göra vad vi kan för att vi båda ska öka försäljningen. Då är min fråga; vad kan vi göra för att ni ska öka er  försäljning av produkterna du köper av oss? ”

Det här är ett så ovanligt erbjudande att det fick mig att tappa hakan när det kom. Jag kände att jag trots att jag var ganska tidspressad bara måste svara. Jag satte mig ner och mailade ett långt svar som förklarade e-handel och hur den fungerar, samt vad jag skulle behöva föra att förenkla min vardag och därmed kunna sälja mer från dem, allt ifrån filer för enklare produkthantering som gör att jag kan erbjuda större del av deras sortiment, till bättre villkor på mindre orders oftare m.m.

Leverantören är en ganska liten leverantör till oss, men efter det erbjudandet känner jag att jag inte tvekar ett dugg att försöka köpa mer av de saker de också har som jag i dag köper in från andra. Erbjudandet var helt enkelt genialt, trots att det inte var de normala rabatterna och kampanjerna man oftast får från sina leverantörer.

Jag gissar att det här erbjudandet kommer leverantören att tjäna betydligt bättre på än de normala kampanjerna. Leverantörer erbjuder ett samarbete och visar att de ser sina kunder inte som en enhetlig massa, och att de spelar heller ingen roll vilken försäljningskanal man har, utan de ser till kundens behov oavsett. Sådana leverantörer vill jag ha. Sådana jag kan samarbeta med som ser till mina individuella behov.

Det här kan man också lära sig av själv i sin egen e-handel. Att försöka se varje kund och ta tillvara deras speciella behov, då får man nya kunder och även kunder som köper mer.