Maj 31 2011

Katrins kundvårdskit för e-handel

Category: E-handel,Kundservice,Tipskatrin @ 11:44 f m

Jag driver nu för andra året Gardenhome.se, min trädgårdsbutik med en lite äldre målgrupp, och tycker att det under år två inte gått riktigt framåt i den takt jag vill. Vi har ökat litegrann men inte i förhållande till de insatser vi lagt ner för att öka. Jag har lagt ner en hel del tid och pengar på att försöka få fler besökare eftersom det rimligen borde öka försäljningen, men icke sa nicke. Jag har fler besökare men försäljningen har inte ökat i motsvarande grad alls och konverteringen har sjunkit. Det känns som om en del tidningsannonser jag avslutat faktiskt hade mer effekt än jag trodde, och att köpt trafik suger ibland.

Kunderna har ofta inte samma datorvana som de yngre och handla på nätet är inte naturligt för dem och därför har jag även en kundtjänsttelefon dit de kan ringa. Jag har inte sådär supermånga kundsamtal men har ändå några stycken varje dag, men den vanligaste frågan utan tvekan den sista tiden är:  ”Vart kan jag handla dina produkter någon annan stans? Vart finns din återförsäljare i Stockholm?”

Det gör mig ledsen och lite smickrad på samma gång. Kunderna tror alltså att vi är grossister, eller att vi är en butikskedja. Jag vet inte om jag ska skratta eller gråta. När man försöker säga att vi är en webbutik och skickar med posten precis som gammaldags postorder (jag använder ordet eftersom då förstår den åldersgruppen), och att vi skickar så gärna det de vill ha, så tackar de vänligt nej, och säger att de återkommer ifall de inte hittar det hemma i sin stad.

Hur möter man detta???? Jag känner mig lätt missmodig just nu men har beslutat att prova en ny strategi för att locka dem att handla, ”Katrins kundvårdskit”, som består av:

  • Ordertelefonnr visas tydligt på varje enskild produkt under köpknappen, samt info i högerspalten och på förstasidan
  • Fast frakt oavsett vad man beställer, inga överraskningar alltså
  • Fri faktura, ingen avgift för det (dessa kunder gillar att handla på faktura)
  • Fria returer, returlapp skickas med i paketet
  • kommunicerar att vi återbetalar till 100% inkl alla avgifter vid retur
  • Fritt byte, gäller en gång / köptillfälle
  • Öppet köp i 60 dagar
  • Visa att posten levererar till oss och att varorna skickas inom 24 timmar
  • Alltid skicka med en tack för din orderlapp i paketet.
  • Att namn ska finnas med på packare på plocksedeln och även telnr till henne för direkthjälp.

Så här ser min nya produktsida ut:

Visst det kommer att kosta mig en del pengar, men förhoppningsvis lockar det till lite högre konvertering och att jag får trognare kunder. Återkommer med en rapport framöver, och tar gärna lite info från er som provat tidigare


Maj 23 2011

Bloggkärleksveckan är här

Category: E-handelkatrin @ 12:22 e m

Startades ursprungligen av Magnus Bråth, som driver bloggen nakna sanningen, för ett år sedan som motvikt mot alla medier som skrev om näthat. Han uppmanar alla att sprida lite nätkärlek genom länkar och uppmuntrande ord och naturligtvis vill jag göra det genom att tipsa om lite trevlig människor där ute, som jag tycker ni ska titta in till.

Först ut är Arne Andersson på posten, mannen som måste ha det mest otacksamma jobb man kan ha, nämligen att prata e-handel och stå för postens produkter och deras priser gentemot Sveriges samlade e-handlare, som brukar allt annat än gilla prisnivåerna posten har….. Trots det lyckas Arne alltid vara glad, trevlig och positiv och det kan inte alltid vara lätt. Han driver dessutom en blogg som är läsvärd, och åker runt och föreläser om e-handel.  Arne du gör ett bra jobb och jag gillar dig trots postens ibland minst sagt i mina ögon korkade prissättning och produkter.

Nästa person att få lite bloggkärlek är Catharina Östlund som driver butiken Wilma & friends, och hennes blogg Passionate wilma, underbar läsning. Från hjärtat varje gång hon skriver och utan krusiduller. Jag gillar dessutom hennes butik med miljöengagemang. Besök henne och kika runt.

Den tredje personen jag vill uppmärksamma är Magnus Lundin på Gamsun.  Kunnig, trevlig, social och både thinker och doer som gärna hjälper till med stort som smått. Sådana personer gillar jag. Nu ska han dessutom skaffa hund så då gillar vi honom ännu mer, för djurägare gillar jag mycket.

Den fjärde jag vill uppmärksamma är ingen person utan ett företag, och en kollega i branschen, nämligen e-butik. I deras blogg kan man hitta guldkorn kring e-handel, speciellt om man är nybliven e-handlare, de ger dessutom ut en läsvärd tidning även om den såklart är lite e-butiksreklam också, men det är förståeligt. Passa på och besök dem

Den femte jag vill uppmärksamma är faktiskt några av våra egna kunder, Maria och Christian som driver butiken Sexiga kläder. De har förstått det här med e-handel till 100 %. Jobbar stenhårt med sin butik, med inköp, seo, marknadsföring och tror inte som många att framgångarna kommer över en natt utan jobb. De förtjänar helt klart lite nätkärlek.

Den sjätte som får lite nätkärlek från mig är Sarah Wittbom som är en del av bloggen I love ecommece, hon får bloggkärlek för att hon är duktig, naturlig, har massor med e-handelsfunderingar som hon delar med sig av, och inte räds att säga sin åsikt. Hon har inte heller blivit smygfeminist vilket många kvinnor brukar bli efter ett tag, och det uppskattar jag mycket. Må bäste person dela kunskap oavsett kön. Det gillar jag skarpt. Dessutom gillar hon skor precis som jag och det måste premieras med lite bloggkärlek.

Sist men inte minst har vi Klarna gänget som förtjänar lite nätkärlek.  Magnus Fredin på Klarna som driver bloggen I love Payments, duktig talare, erfaren inom betalningslösningar och mycket trevlig dessutom. Bloggen ger små guldkorn inom betalningslösningar men jag skulle gärna se att den uppdaterades mer.

Sebastian Siemiatkowski (lär mig aldrig stava till det namnet hoppas det blev rätt), Klarnas VD måste vara den trevligaste VD jag känner till, totalt prestigelös och lyssnar på kunderna till 100 % oavsett om de är små eller stora. Svarar på frågor från e-handlare på forum på kvällstid, och bryr sig, inte  för att tjäna pengar utan för att han har ett genuint intresse för e-handel. Han förtjänar massor med nätkärlek. Jag önskar han hade en blogg att följa, för när han gästbloggade på Loggenbloggen satt jag klistrad och läste. Tills vidare får jag följa honom på twitter och uppmanar er andra att göra det samma. Han har twitternamn klarnasebastian.


Maj 09 2011

Tips från Nordic ecomercesummit 2011

Category: E-handel,Event,Tipskatrin @ 6:53 e m

Detta inlägg är ursprungligen postat på min blogg på e-handel.se, men jag ville även skriva det här för er som inte besöker den.

Så var man tillbaka hemma efter några intensiva dagar i Stockholm på Nordic eccomerce summit. Nordens största konferens för e-handlare. Det har varit underbara dagar, med mängder av inspiration och massor av trevliga möten med olika e-handlare. Bra föreläsare, och oerhört bra lokal. Trevlig middag på kvällen, och en bra minimässa med olika leverantörer. Symposierna, eller miniseminarierna olika företag anordnat i pauserna var ett av de saker jag uppskattade mest. Framförallt Compost symposium om e-postmarknadsföring var synnerligen besökvärt och gav en hel del matnyttiga tankar efteråt.

Om jag ska komma med något negativt så tyckte jag (som vanligt) att man vänder sig väldigt mycket till större e-handlare och glömmer lite grann bort de mindre e-handlarna.
Nästa år vill jag se fler mindre e-handlare på scen och höra deras verklighet och hur deras företag fungerar.

Visst kan man få tips och inspiration av konferensen även som liten e-handlare, men många gånger känns det som att man som liten har svårt att omsätta idéerna i praktik.
En trevlig mellanstor e-handlare jag träffade sa. ”När man varit här några dagar känns det som man själv gör allting fel och som man har världens sämsta butik. Jag har en lista med mig hem på 150 punkter att förbättra, så min tekniker är less på mig nu…och det är svårt när man inte är stor som Nelly”

Jag kan förstå vad han menar, och kan hålla med till viss del. Samtidigt så tror jag att man själv måste hitta sin egen nivå. Är man liten och har en begränsad budget så måste man försöka välja ut några saker att lägga fokus på och förbättra. Man kan inte göra allt, men man kan göra så mycket man kan.

Kvinnliga föreläsare var det också ont om tyvärr och frågan är om det är för att det är ont om större kvinnliga företagare, (eftersom det känns som  att det är där man hämtat föreläsarna), eller om det är för att det är få som vill ställa upp, eller om det helt enkelt finns väldigt få duktiga kvinnliga e-handlare. Jag har inget svar, men det är synd för jag tror det vore bra med fler synvinklar på e-handel.

Som vanligt var vissa föreläsare väldigt hemliga med siffror. Själv kan jag inte förstå vad det är för hemligt i konverteringsgrader och liknande, om det nu inte är så att man är hemlig för att man skäms för att de är så låga……det kan jag i alla fall förstå i så fall, men att det ska vara en affärshemlighet, nja….

De godbitar jag hittade för mindre och mellanstora e-handlare och som jag vill dela med mig av är:

1) Tänk på hur ni paketerar era paket, det är kundens intryck av ert företag. Jag har även bloggat om detta tidigare här

2) Tacka kunden för ordern, genom ett personligt brev som du lägger ner i paketet.

3) Skaffa en stämpel till er packare och stämpla ordersedlarna med Exempelvis
”Packat av Katrin för SweCat”. Det ger kunden en liten relation till ert företag. Du kan även sätta med telefonnumret till den som packat på stämpeln för att kunden ska kunna ringa direkt till sin packare om något blir fel.

4) Skicka inte bara samma nyhetsbrev till alla, kommunicera med kunden vid andra tillfällen. Varför inte gratulera på födelsedagen, skicka ett feedbackmail efter ordern, erbjud ett tillbehör till det kunden redan köpt tidigare osv Har du möjlighet att segmentera efter kundens köpmönster gör det.

5) Bry dig ärligt om kunden och skapa en relation med kunden, vårda och behandla kunden som en vän, det är väldigt få andra som gör det vilket gör att du sticker ut och får lojala kunder.

6)  Att tro på vad alla experter säger är ”best practice” är som att lyssna på en Apa.
A/B testa din sajt i stället om du har möjlighet och prova, förändra och förbättra lite i taget.

7) Presentinslagning är ett bra sätt att skapa merförsäljning och skapa kundrelation, samt ger många kunder som vill skicka presenter till andra än sig själva.

8 Automatisera och effektivisera så mycket du kan, gärna även dig själv! Manuellt jobb leder till fel.

9) E-handlare och leverantörer måste bli bättre på att samarbeta, och försöka ha mer rimliga förväntningar på varandra! Leverantörerna kan inte förväntas lösa allt, och helst gratis, när kunden egentligen inte vet vad den vill ha. Kunden kan inte förväntas veta vad leverantören kan erbjuda, om inte leverantören talar om det. Det gäller att bägge parter pratar med varandra, lyssnar på varandra, är ödmjuka och har en dialog.

10) Sist men inte minst Idéer är inte värda ett skit om man inte gör något av dem. Utförandet är det som gäller!

För dig som inte var där hittar du videos från dag 1 här

Föreläsningen med Keynote speakern Gary som pratar om kundvård hittar du här.

Hoppas du fick lite nytta av mina reflektioner