Mar 11 2011

Fri frakt = Shoppingbulimiker?

Category: E-handel,Frakt & Logistikkatrin @ 1:36 e m

Tidigare i dag skickade Arne Andersson posten ut en länk på facebook som onekligen var intressant. Det handlade om den nya tidens shoppingbulimiker, eller som man kan kalla dem de ständiga returnerarna. Människor som handlar och returnerar dagen efter de fått sina varor. De som impulsshoppar och som kan göra det eftersom de inte kostar dem någonting. Med många butikers fria returer och även vissa som betalar returfrakten för kunden, så är det ett gratisnöje att köpa hem kläder och andra varor för att kika på dem och sedan returnera dem. Många av dessa människor är också shoppingmissbrukare som nu kan få sina ”kickar” utan att få kreditkortsskulder. De är ju bara att återlämna varorna!

Olika e-handlare erbjuder fria returer och många gånger fri returfrakt. Man hoppas på så sätt få kunderna att våga handla och hoppas att de ska behålla vad de köpt. Den amerikansk skojättten Zappos exempelvis erbjuder fria returer tills kunden blir nöjd, och kunden uppmanas att handla fler par skor i olika storlekar för att enkelt kunna skicka tillbaka de som inte passar, eftersom det ändå inte kostar dem något. De räknar med att 30 % av deras försäljning returneras!
Det är för mig totalt sanslöst! Vad kostar inte detta e-handlaren? Vad kostar det inte miljön?

Jag tror att i Sverige är vi kanske inte lika drabbade av returfenomenet som USA och UK, men det finns även här och det kryper fram mer och mer i och med att fler och fler e-handlare börjar erbjuda fri frakt, fri returfrakt och fria byten.

Jag kan ta mig själv som aldrig någonsin har returnerat ett klädesplagg i en fysisk butik, eller utnyttjat ett öppet köp eftersom det är jobbigt att behöva gå tillbaka till butiken, det tar tid, har flera gånger köpt flera storlekar av ett plagg för att det ändå inte kostar något att returnera dem som inte passar, samma sak med skor. Det har alltid varit hos e-handlare som erbjudit fri fakt och en låg returfrakt. Jag kommer på mig själv med att vara mera noggrann med storlekarna hos e-handlare som inte erbjuder dessa förmåner, där gör jag inte på samma sätt utan jag undersöker plagg och storlekar, och storlekstabeller bättre innan jag handlar. I butiker med fri frakt och fria returer är jag inte lika noggran. Jag förvandlas alltså till en shoppingbulimiker för att butiken låter mig göra det!

Mina väninnor i UK, har ett annat shoppingmönster än mig, de är fullfjädrade returnerare, de handlar alltid på MyWaredrobes rea, plagg för tusentals kronor som de vet att de ska skicka tillbaka, men de vill ändå titta på dem för att det är skojigt att prova kläder. De handlar på Mulberrys rea, väskor för massor med pengar och de vet redan när de köper att bara en av dem ska stanna och resten tillbaka till affären, eftersom de inte har råd att behålla alla men de köper ändå flera för att kunna titta på dem, välja mellan dem och drömma för ett kort ögonblick om att de har råd med alla. Många av mina väninnor i UK har stenkoll på vilka butiker de har fria returer i, och vilka som är snabba på att återbetala deras pengar och där handlar man….där verkar det vara ett samhällsmönster, något som tack och lov inte kommit hit ännu, men med fler och fler som erbjuder fri frakt och fria returer har vi snart samma läge här.

Jag tycker vi e-handlare ska fråga oss om det är ett beteende vi vill ha och som vi vill stödja? Vill vi stå och hantera mängder av returer varje dag? Vill vi slösa miljön genom de utsläpp som blir av detta? Vill vi hjälpa dem med shoppingmissbruk att fortsätta missbruka? Vill vi blåsa upp omsättningen i våra företag på bekostnad av vinsten? Är det värt att erbjuda fri frakt och fria returer bara för att ta marknadsandelar och få större omsättning, och försöka få fler kunder. Vi borde också fråga oss är det är den typen av kunder vi vill ha? Den som gärna spenderar pengar den inte har, och som impulsshoppar för att bara returnera….visst några saker köps ju, men är det värt det?

Om du är en e-handlare så behöver du fundera över dess frågor nedan INNAN du erbjuder fri frakt, fria returer och ev fri returfrakt. När du väl börjat erbjuda det är det för sent att tänka efter, då har du dem redan där. Shopbulimikerna!

1) Har jag ett smidigt system för att hantera returer? Dels butikssystemet, men också smidiga återbetalningsrutiner som går snabbt, packningsrutiner och manuella rutiner
2) Vad gör jag med returer som kommer tillbaka med trasiga kartonger, plastpåsar osv
3) Vad gör jag med osäljbara returer? Dessa kommer att komma och även om du kan neka returen är det åtminstone svårt för en mindre e-handlare att göra utan att få dålig kundrelation så ofta tar man returen ändå.
4) Hur stor % returer kan det tänkas bli?
5) Vad kostar dessa att hantera, dels i returfrakter, men även i hanteringstid och emballage. Har man råd att ta den hanteringen?


Mar 09 2011

Boktips för företagare och e-handlare

Category: E-handel,Tipskatrin @ 2:47 e m

I dag rekommenderar jag några bra böcker för dig som är mindre företagare, entreprenör och/eller e-handlare

Först ut är Don’t make me think! av Steve Krug, en tänkvärd bok som borde läsas av alla som designar webbsidor och jobbar med e-handel. En hel del om användbarhet och design för att kunderna ska få det så enkelt som möjligt.

En annan klassiker som alla borde läsa som jobbar med webb är  Användbarhetsboken av Thomas Sundström. Den börjar vara lite gammal men är trots det still going strong.

Jag gillar en del av Stefan Ekbergs böcker som ges ut av hans förlag redaktionen, och Gerillaföretagaren som är en sådan bok, borde alla företagare läsa. Mycket är sunt förnuft och saker som sagts tidigare, men man hittar i alla fall en hel del guldkorn i den. Handlar om att marknadsföra sitt företag med små medel.

Även Allt du måste veta om säljande hemsidor, och 99 hemligheter som får dig att lyckas med direktmarknadsföring är klart läsvärda böcker. Både dessa också skrivna av Stefan Ekberg från redaktionens förlag. De kan ibland gå in lite i varandra men ofta är det saker som tål att upprepas.

Konsten att skriva så att dina kunder vill köpa, Lär dig hemligheten bakom effektiva reklamtexter, skriven av Jack Hansen är en annan läsvärd bok. Man lär sig en hel del om vad man ska tänka på när man vill sälja sin produkt.

Web design for ROI: Turning browsers into byers & prosprects into leads av Lance Loveday, är en bok alla e-handlare bör läsa. Massor med matnyttig information om hur du designar så att dina besökare blir kunder. Lite amerikaniserad såklart, men ändå med massor att använda sig av även i Sverige.

Delivering happiness av Tony Hsieh, handlar om skoföretaget Zappos i Usa, vars kundservice är makalös. En inspirationsbok för alla e-handlare

Vi bör heller inte glömma Björn Lundéns Prissättning, en praktisk handbok. Den rekommenderas till alla e-handlare, för ta betalat är lätt, men att sätta rätt pris på sina varor och tjänster. Det är supersvårt!

En annan klassiker som kommit i ny upplaga är The Long tail av Chris Andersson, lär er att sälja mindre av mer. För en e-handlare som exempelvis amazon är long tail en del av grundidén, och vem vill inte bli nästa amazon?

Sedan har vi naturligtvis konverteringsguruns Bryan Eisenbergs böcker, waiting for your cat to bak och Always be testing. Suveräna att läsa när man funderar över konvertering och a/b testning

Det var lite av vad jag rekommenderar som grundläsning för en e-handlare. Sedan finns det en hel del fler naturligtvis som är bra, men det var mitt lilla grundkit.



Mar 03 2011

0 – 695 000 på ett år, en nystartad e-handel.

Category: E-handelkatrin @ 8:34 f m

I okt 2009 startade jag Gardenhome, min butik för trädgård och inredning. Anledningen var att jag älskar trädgård och inte tyckte att jag hittade det jag själv ville handla på nätet. Det finns gott om inredningssajter, och massor med mindre som säljer shabby chic, men inte så många trädgårdsbutiker. Det finns i och för sig några gamla och väletablerade, men det är alltid kul att försöka vara en uppstickare. Jag tänkte att första åren blir ett riktigt hundår med dålig försäljning, och trädgård är väldigt säsonginriktat, därför lade jag till inredningsdelen för jag tänkte att jag skulle överleva de snöiga månaderna på inredningsdelarna……

Men, jag hade tänkt totalt fel! Inredningsprodukterna sålde inte speciellt bra alls. Jag tänkte att det kunde vara sidan som var otydlig och delade därför upp den i en inredningsdel och en trädgårdsdel. Jag gjorde därefter en kundenkät för att fråga kunderna vad de tyckte om det blev tydligare, och det visade sig att 30% tidigare inte insett att vi sålde inredning också så det var ett bra förtydligande. Nu tänkte jag borde inredningen börja sälja bättre men….den står stilla i förhållande till trädgård, och även på vintern säljer de produkterna. Inte lika bra utan det står ganska stilla i Jan-feb, men de säljer fortfarande.

Det jag tänkte att jag skulle leva på under vintern, är det som mest kostar pengar har jag insett, så nu detta år 2011 kommer jag att gå mot konceptet trädgård och uterum. Den inredning jag tar hem ska passa i ett uterum. sajten ska få en tydligare trädgårdsprägel och jag kommer även att testa olika saker som ska få äldre personer att känna sig trygga, eftersom mina kunder ofta är äldre damer. Trygg e-handelcertifierade är vi redan (och det säger våra kunder är viktigt i enkäter) och man kan nå oss på telefon, men det finns säkerligen fler saker att prova.

Kundservice är viktigt och snabba leveranser, jag har därför lagt ut logistiken på Partnerlogistik, och kunderna order skickas samma dag eller dagen efter beställning. Just snabbheten har varit mycket uppskattad, samt att man fått mail med kollid när varorna skickats samt SMS avisering. Vissa varor är beställningsvaror, och det står då tydligt på sajten. Kunderna uppskattar den tydligheten. Precis som de uppskattar att när varor är slut i lager kan de bevaka dem och få ett mail när de kommer hem. Överhuvudtaget att ha en tydlig sajt är viktigt för min lite äldre målgrupp, och vi ska förbättra den ytterligare under 2011, speciellt kassan.

Jag har även nyss börjat jobba med Trustpilot, för att få ta del av kundernas åsikt om hur de upplever oss, och det är något jag tror är mycket viktigt, att fråga kunden hur vi sköter oss och kunna agera efter det. När kunderna handlat får de efter 7 dagar ett mail där vi ber om deras omdöme om vår kundservice. På så sätt kan vi hela tiden förbättra oss. Tanken är även att dessa omdömen ska publiceras på vår sajt när de nått tillräckligt många. I och med att vi jobbar med trustpilot är det alltid riktiga kunder som rescenserar och allt är öppet och publikt och visas på deras sajt.

Den marknadsföring jag gjort under året är deltagande på mässan Nordiska trädgårdar, några små annonser i två olika tidningar en livsstil och en ren trädgård, samt att jag jobbat med att komma högt i google, dvs SEO, samt att jag även jobbat med Affiliate under några månader, och jobbat en del med facebook, youtube och nyhetsbrev.

Vad är det då som gett bäst resultat? Jo naturligtvis seojobbet, men även mässdeltagandet och nyhetsbrevet.

Mässdeltagandet gav massor med varumärkesbyggande och även en hel del direkt sälj, dels på mässan men även efteråt.

Annonseringen har betalat sig i en tidning men inte i den andra. Därför avslutade jag den.

Affiliate är väldigt ojämt resultatsmässigt för oss, men jag tror att det blir bättre när fler sajter hittat oss.

Facebook har varit en bra kanal både för sälj och för att försöka skapa en dialog med kunderna.

Youtube har varit perfekt för att lägga upp filmer om produkterna i som vi sedan länkat in i butiken. Vi ser att kunderna uppskattar dem, och komposterna med min instruktionsfilm säljer väldigt bra motför dem utan film. Den är filmad med billigaste sortens videokamera av min man när jag står och pratar. Jag är ingen skådis, men det fungerar bra i alla fall.

Nyhetsbrev jobbar vi naturligtvis också med. Det är ett bra sätt att få kunddialog. Vi brukar ha enkäter ibland, samt små enkla frågor, och i varje brev berättar jag om min egen trädgård, och visar en del produkter. Gensvaret är mycket bra.

utöver detta har jag haft god kontakt med olika tidningar och fått in mina produkter på en del plocksidor under året, och detta har gett väldigt bra resultat. Även en del pressreleaser har tagits upp och gett resultat.

Men det viktigaste känns ändå som att det varit att jag verkligen älskar trädgård, och därför kan sitta många timmar och bara leta nya bra produkter, eller läsa bloggar för att få inspiration samt att jag hela tiden försökt tänka i trädgårdssäsonger. Exempelvis komposter tog vi in när jag en period fick dille på att tillverka egen jord, fröer tog vi hem trots att alla andra säljer dem, när vi frågade kunderna om de ville att vi skulle ta hem frön och 80 % tyckte det var bra.
Produkter för att elda i trädgården kom hem i massor på hösten, och kategorin skörd skapades när det var dags för äppelskörden. Butiken försöker att leva med trädgårdssäsongen helt enkelt och jag försöker alltid att promota det som är rätt för den tiden på året.

Vi har med andra ord inte satsat så mycket pengar på marknadsföring utan mer levt på gerillamarknadsföring och på att vi försöker ha en kunddialog och tänka som våra kunder. Jag är en trädgårdsnörd och det har jag haft stor nytta av.

Och hur har det då gått? Jodå, jag är nöjd. Under mitt första år med GH har vi omsatt 695 000 kr. Från 0 – 695 000 på ett år! Jag räknar då inte okt-dec 2009, utan enbart 2010.
Det känns som ett helt Ok resultat för en nystartad webbutik, och jag vet att många har svårt att nå dit.

Vinsten har dock ätits upp till stor del eftersom vi satsat på att bygga verksamheten organiskt så det vi tjänat går in i verksamheten igen i form av lager och marknadsföring, och så kommer det att se ut enl planen under nästa år också.

Under vintern står försäljningen ganska stilla men i Jan-feb i år har vi redan sålt för dubbelt så mycket som förra året, så framtiden ser ljus ut.