Feb 25 2011

Visa åter i lager, viktigt för kunden!

Category: E-handel,Frakt & Logistik,Tipskatrin @ 8:27 f m

I min butik SweCat visar jag lagersaldot till kunden helt oredigerat, dvs inga falska lagersaldon som vissa kör. Utan kunden ser om varan finns i lager, samt den beräknade leveranstiden. Är varan en beställningsvara visas det samt den beräknade leveranstiden. Är varan slut i lager visas detta samt funktionen meddela mig som kunderna kan använda för att få ett e-postmeddelande när varan inkommer i lager igen. Vi visar då ingen leveranstid. Tidigare visades leveranstid även då, men kunderna misstolkade detta som att det var tiden tills varan inkom på vårt lager igen, vilket inte var rätt.  Utan vi visade leveranstiden som gällde hem till dem OM de skulle beställa en vara som var slut i lager. Pga detta togs leveranstiden bort i de fall varan var slut i lager.

Man hade trott att då borde det blir bra och kunderna bli glada, och visst missförstånden försvann. Men en ny utmaning uppstod….Kunderna ville veta NÄR varan inkommer i lager igen. Vi fick då ägna en hel del tid åt att svara på frågan när inkommer varan x i lager igen. Faktiskt är det en av de vanligaste frågorna vi får i vår kundtjänst. Vi har väldigt få frågor om frakt, leveranstid, byten och sådant som rör orderrutiner, utan de frågor vi mest får är produktspecifika frågor och frågan när en viss vara kommer hem. Det tyder på att det är något som är mycket viktigt för kunden, och då ville vi självklart försöka göra något för att hjälpa kunderna att få information snabbt. I en fysisk butik kan man ju fråga personalen direkt men i en webshop måste all information finnas att se direkt, annars måste kunden kontakta kundtjänst och det minskar den trevliga upplevelsen av att handla för kunden, och det blir ökade kostnader på kundtjänstsidan för butiken.

För att nu försöka minska dessa frågor och göra det bättre för kunderna har vi i går lanserat funktionen Åter i lager  i SweCat och i Kodmyrans övriga Shop4sale butiker.

Produktlistningen visas så här i SweCat:

Produktsidan visas så här i SweCat:

Den visar när varan beräknas komma hem i lager igen baserat på de inköpsordrar som är gjorda i butiken på varan. Om en inköpsorder där varan ingår finns, så tas det beräknade leveransdatumet för inköpsordern och läggs ut på varans sida i butiken och visas för kunden som: Åter i lager ca xxxx-xx-xx. Om ingen inköpsorder finns på varan, visas åter i lager vid okänd tidpunkt. Det är inte 100% bra, men det är otroligt mycket bättre än tidigare, och oftast finns en inköpsorder på produkterna så att ett datum faktiskt visas.

Jag beräknar att det här kommer att minska våra frågor till SweCats kundtjänst ordentligt och vi kommer även på detta sätt att kunna ge kunderna en ännu bättre service redan i butiken. Jag återkommer med en liten rapport över hur mycket frågorna minskade när vi kört ett tag


Feb 21 2011

Användartester nyttigt även i liten skala

Category: E-handel,Tipskatrin @ 10:22 f m

Jag har jobbat med att försöka förbättra designen i en av våra butiker Gardenhome.se . Arbetet har pågått ett tag nu och jag har hjälp av en duktig designer som jag jobbat med ett antal gånger förr. Förra veckan blev vi klara med vad vi tyckte var en lättnavigerad enkel webbplats som skulle passa för en trädgårdsbutik. Jag visar er en liten del av förstasidan här nedan. En ganska enkel design där jag försökt gruppera produkterna efter hur man använder dem i trådgården, samt att jag försökt lyfta fram alla avgifter på förstasidan för att inga överraskningar ska tillkomma, och kunderna ska känna sig trygg att handla. Jag har även försökt göra varukorgen tydlig i form av en korg, och lagt in en banner för att det ska vara enkelt att kontakta oss om man behöver hjälp

Jag beslöt att testa detta på riktiga kunder i min målgrupp, så jag tog min dator och åkte hem till en trädgårdsintresserad dam i 65 års åldern, som stämmer in på mina kunder och är lite datorvan men inte så mycket, precis som en stor del av mina kunder, och bad henne testa butikens nya utseende.

Hon fick i uppgift att köpa ett eldfat, en påse tomatfrö och trädgårdsbyxor. Hon skulle dessutom leta upp vad frakten var på ett planteringsbord och tala om hur hon kunde kontakta oss. ganska basicsaker med andra ord.

Vi började med tomatfröerna, dessa hittade hon direkt och la i varukorgen. Men hon insåg inte att varan lagts i korgen och när hon letade för att hitta om de lagts i så tog det henne en stund innan hon hittade varukorgen. (denna ligger uppe till höger som är lite av standard). Därefter skulle hon hitta trädgårdsbyxor och det gick ganska bra, hon gissade att de låg under trädgårdsarbete, och där fanns en kategori trädgårdskläder, så det blev bingo direkt. Eldfatet däremot hittade hon inte. Hon letade först under njutning i trädgård och uterum och gav sedan upp och gick till sökfunktionen och sökte på eldfat. Då hittade hon det och kunde lägga i varukorgen. Hon gick till kassan och väl där var det inga större problem, men hon tyckte att kassan var lite lång och undrade varför man inte delade upp den på flera sidor…….där fick vi alla som förespråkar snabbkassa….. Inte vad jag väntat mig att kunden skulle säga kan jag meddela.

Sedan fortsatte vi med att hon skulle hitta frakten på ett planteringsbord och hon hittade då fraktpriset i högerkolumnen och gissade att ett planteringsbord var skrymmande så då var det den frakten som gällde. Inga problem där alltså.

Sedan skulle hon som sagt försöka kontakta oss, och hon gick då raskt in på Om oss i menyn och hittade adress och telefonnr. När jag frågade henne varför hon inte tittat i högerkolumnen sa hon. Den såg jag inte ens….

Övriga kommentarer var att det var bra att köpknapparna var stora för det var så svårt att klicka på dem annars, och det var bra att texten var större än vanligt, och att alla bilder presenterades på varje produktsida. Men det ska tilläggas att produktsidan fick jag visa henne, för hon köpte allt direkt från kategorisidorna, och tyckte inte att hon behövde så mycket mer information än de gav eftersom hon visste vad hon ville ha. Menyn tyckte hon var förfärlig. Allt ska synas på en gång sa hon. Att klicka ner dem sådär är bara dumt och då vet man ju inte vad du säljer. Jag frågade då om det inte vore jobbigt med en sån lång menyn  som man får då, och då undrade hon varför då. Det är ju bara att scrolla.

Så för att summera det hela. Jag tyckte att vi hade en enkelt lättnavigerad sida, och är den säkert för en 20 åring med datorvana, och även för 30-40 åringar med datorvarna. Dessa hade jag testat sidan på tidigare innan detta test, och de tyckte sidan var superenkel och snygg, men för en lite äldre person med mindre datorvana var det svårare. De har ett annat synsätt på webben. Eftersom en stor del av mina kunder är sådana måste jag tänka om och anpassa butiken mer mot lätt tillgängligt än snyggt designmässigt.

Allt detta insåg jag med endast en enda testperson! Det visar hur viktigt det är med användartester när man gör något.

Du behöver inte göra dyra eyetrackingtester eller lägga ut massor med pengar. Sätt dig bara ner med en eller flera personer ur din målgrupp ge dem en uppgift att köpa något och be dem prata högt när de navigerar och lyssna hur de resonerar. Man lär sig massor!

Tips till er som jobbar med äldre målgrupp:

  • Menynerna ska synas i sin helhet på en gång
  • Kundvagnen måste vara större och synligare än i en annan typ av butik. Det ska gärna synas när den är tom och vad som ligger i den på en gång
  • Bilderna är bra att visa alla som tumnaglar som går att klicka på för att få större
  • Använd stor text trots att det ser eländigare ut designmässigt, många har inte koll på att texten går att förstora med hjälp av webbläsaren
  • Köpknappen ska vara stor och tydlig
  • Om oss, eller kontakt är en otroligt viktig sida att ha med i en huvudmeny
  • Sist men inte minst, Missa inte att testa sidans design med några riktiga personer ur din målgrupp. Du behöver inte göra dyra eyetrackingtester eller lägga ut massor med pengar. Sätt dig bara ner med personen ge dem en uppgift att köpa något och be dem prata högt när de navigerar och lyssna hur de resonerar. Man lär sig massor.


Feb 08 2011

Svårt att ta betalt av din kund?

Category: Betalning,E-handelkatrin @ 7:55 f m

Varför har vi så ofta svårt att ta betalat av kunderna? Många e-handlare och speciellt de nyblivna har en strategi. Jag ska vara billigast! När man kikar i tidningar så framhävs ofta att priset är det konsumenterna mest bryr sig om. Sajter som prisjakt, pricerunner m..fl. är stora och används flitigt av oss svenskar. På blocket prutas det hej villt, och på tradera går man bara in för att göra billiga fynd. Så är då priset så viktigt? Ja visst är det viktigt, men kanske inte alltid så viktigt som man som nystartad tror, och att bara sänka priserna är inte speciellt smart för att överleva någon längre tid.

Om vi tänker dig att att du är en nystartad e-handlare, och din strategi är att vara billigast för att få kunder och konkurrera med de redan etablerade e-handlarna. Du slår upp din butik och ser till att du är billigast. Vad tror du händer? Tror du att du får vara billigast någon längre tid? Nej knappast eller hur. De etablerade e-handlarna kommer förmodligen att svara med att sänka sin priser. Vi kan anta att eftersom de redan är etablerade så har de redan ett gäng fasta kunder, och de har förmodligen marginal att kunna hålla lägre priser än dig under en längre tid. Antingen får du då se till att sänka  priserna igen för att få tillbaka dina kunder, varpå konkurrenterna sänker och vips har vi fått ett priskrig. Denna situation är inte nyttig vare sig för dig eller din konkurrent eller branschen som helhet. Elektronikbranschen är hårt drabbad av detta och har knappt några marginaler kvar alls. De stora kedjorna krigar med varandra om priserna så att de i många fall inte längre går med vinst. De mindre aktörerna har ofta försvunnit och mångfalden är borta. Alla säljer samma saker, och många försöker leva på att sälja försäkringar och annat kringlulllull till sina varor.

Vill du hamna där? Nej knappast. Då gäller det alltså för dig att fundera ut hur du ska kunna få kunderna att handla av dig utan att vara billigast. Det finns flera olika sätt, du kan se till att bli bäst på service, erbjuda kunskap andra inte kan erbjuda, snabbare leveranser, gratis returer, miljöcertifieringar, se till att skapa en köpupplevelse i din sajt, kundklubbar, rabattkampanjer osv.

Men brukar de flesta då protestera. e-handel är en fråga om att hitta billigaste varan det har jag läst i undersökningen som presenterades av pricerunner, och är jag inte billigast så går kunderna till den som är det. Jag brukar då svara att man kanske ska ta alla undersökningar som säger att priset är den viktigaste faktorn för att vi ska handla med en nypa salt. Kikar man närmare ser man att de ofta är gjorda av pricerunner eller andra prisjämförelsesajter. Såklart att man då vill framhäva det. I verkligheten är det ofta flera olika saker som spelar roll vart konsumenten handlar, att varan finns hemma på lager, att det går att få hem den på ett snabbt enkelt sätt för kunden och att det finns en kundtjänst att få hjälp av kan påverka nästan lika mycket. Det beror helt på vilken din kund är, vad som är viktigt för dem.

Är det rabattjägar Johanna som åker 89 mil enkel resa till ullared för att plastpåsarna är 10 kr billigare, men därmed struntar i det faktum att bensinen som går åt på trippen kostar henne flera tusen kronor, och ändå tycker hon tjänat bra med pengar eftersom hon köpt 10 paket påsar och därmed tjänat en hundring, som du vill ha som kund? Om det är det så ska du såklart vara billigast. Men du ska också vara medveten om att rabattjägar Johanna lämnar din sida fortare än du hinner blinka så fort någon annan ännu billigare dyker upp.

Som mindre e-handlare i dag för att överleva tror jag du måste våga titta på andra strategier för att vina kunder. Du måste våga erbjuda andra fördelar för kunden än bara priset. Jag vet att i de flesta av oss svenskar sitter det en liten fyndare och letar ”fynd”. Det gäller att tillfredsställa dessa fyndare på andra sätt än bara genom priset, att få dem att känna att de gjort ett fynd även om de inte köpte varan billigast hos dig.

Som ny är det svårt att våga vara lite dyrare än konkurrenten och försöka konkurrera med andra saker. Det är svårt att våga ta betalt helt enkelt. Där har jag ett tips till er.
Varje gång du funderar på att sänka priset ska du tänka, Stopp, det här är min lön jag sänker! För som egenföretagare är det så. Du ska leva på överskottet ditt företag ger, och sänker du dina priser så sänker du indirekt din egen lön, och sänker du genom priskrig så att inget överskott finns längre, då har du ingen lön. Börjar man tänka på det sättet är det betydligt enklare att våga ta betalt och att hitta andra strategier än priset för att få och behålla kunder