Jan 30 2011

Tredjepartslogistik erfarenheter

Category: E-handel,Frakt & Logistikkatrin @ 7:58 e m

Tredjepartslogistik har diskuterats på många ställen de senaste dagarna och jag vill gärna dela lite av mina erfarenheter kring det hela….

Jag startade min butik SweCat för länge sedan utan en tanke på att växa egentligen. Jag skulle sälja lite saker till katter för ingen annan gjorde det. Det här var 2001-2002 så det fanns få e-handlare och marknaden var allt annat än mogen för e-handel. Jag jobbade då med annat och hade SweCat som ren hobby, men företaget växte och till slut kom jag till en situation när jag inte orkade packa längre och samtidigt jobba. Eftersom jag inte kunde leva av SweCat så började jag fundera på andra lösningar och av en slump så hittade jag en artikel om ett lager och logistikföretag och ringde dem och frågade om de kunde tänka sig att hantera även e-handelskunder. ( det här var långt innan de provade att marknadsföra sig mot e-handlare som de gör i dag utan de jobbade då med lagertjänster för större företag) Jodå, de kunde alltid prova. Jag fick en offert som var i mitt tycke ganska dyr, men när jag räknat på det så insåg jag att jag i stället för att betala fraktkostnaden till posten nu skulle betala samma pengar till tredjepartslogistikföretaget för frakt, lager och hantering i och med att jag skulle kunna använda deras fraktavtal,  så då beslöt jag mig för att prova. Egentligen var jag totalt tokig för jag skickade iväg hela mitt lager som då var på fyra pallar till dem helt utan att ha sett lagret eller att ha träffat dem personligen. Vi hade bara pratat i telefon, men jag fick förtroende för deras kunskap.

Väl där så fick jag en tjej som ansvarig för min butik, och hon har med åren blivit mer eller mindre lika engagerad i butiken som jag.  Vi har även med hjälp av hennes förslag byggt om delar i butiken bakom skalet för att det ska passa vid tredjepart. Vi har konstruerat inköpsordrar, beställningar direkt via butik och inleveranser med en knapp, samt inventeringslistor, returfunktioner osv. När något varit trassligt har vi pratat ihop oss om hur vi kan förenkla hennes jobb, och det har varit spännande och roligt , och även sparat oss pengar i och med att vi trimmat hanteringen. Det har också gjort att vår butik ger mig en överblick över lagret även om jag inte ser det rent fysiskt varje dag.

Faktiskt så har jag under åren bara besökt mitt eget lager en enda gång, så det säger en del om hur mycket jag vågat släppa taget och litat på lagerfolket.

När jag senare blev sjuk ( hjärtproblem och utbrändhet pga stress) tänkte jag sälja. Jag orkade inget alls, och hade jobbat för mycket och kört på under för lång tid på mitt “riktiga” jobb. Jag lovar er att när man får hjärtklappning och kärlkramp av att lägga i en maskin tvätt då tänker man inte på sitt företag längre. Inte heller när man inte kan ens svara på mail utan att få så ont i bröstet att du lägger dig ner på golvet och undrar om du ska resa dig igen. Då funderade jag starkt på att lägga av. Då ringde min lagertjej och hennes chef och frågade hur de kunde hjälpa till för att jag skulle kunna fortsätta ha kvar företaget om jag ville. Det var helt underbart då att ha tredjepart. Utan det hade företaget lagts ner.

Tack och lov hade jag min käre man som hjälpte mig att beställa varor och ta hand om kundtjänsten och min lagertjej tog ett större ansvar än hon behövt, vilket gjorde att det fungerade hyfsat trots allt. Men det var ett mörkt år. Inte mycket blev gjort rent butiksmässigt, inga förbättringar eller förändringar, utan allt var mest frustration över framtiden och hur den såg ut. Det var ett förlorat år men gav andra erfarenheter. Företaget fortsatte att växa trots det även om växandet avstannade i takt, och jag insåg att jag ville ge det en chans trots allt.  Jag sa upp mig på mitt ”riktiga jobb” och beslöt att satsa på företaget på heltid. I början orkade jag inte mycket men valde att göra så i alla fall och valde då också att inte vara sjukskriven eftersom då kunde jag inte jobba och utveckla företaget, och allt eftersom tiden gick så orkade jag mer och mer och företaget växte ytterligare och mer projekt påbörjades.

2009 inför jul startade jag Gardenhome, och självklart ville jag från början använda tredjepart. Jag har inte alltid sett en del av de produkterna innan de beställs hem, men till skillnad från Lykka killarna så har jag  i och med att jag är en trädgårdsnörd ändå hyfsad kunskap om sortimentet. Vid frågor jag inte haft en susning om så har jag fått ringa leverantörerna eller min lagertjej. Jag ser också till att åka på mässor och besöka konkurrenter som säljer samma varor för att kika på dem. För min del har det fungerat bra, men jag tror att för att det ska fungera så ska man vara genuint intresserad av det man säljer och man ska ha en del kunskap om det sedan tidigare. Jag skulle nog aldrig ge mig in på att sälja exempelvis elektronik, motorer eller liknande helt enkelt för att jag inte vet något om det. I mitt fall när jag valt vad jag ska jobba med så har det alltid varit mitt intresse som styrt, aldrig ”jaha vad ska jag hitta som är lönsamt och enkelt att sälja och skicka” ( vilket kanske vore enklare och mer lönsamt).

Jag lagerför inte alla produkter, vissa går direkt från leverantör, och vissa är beställningsvaror. Det syns då redan när kunden beställer dem, så de vet att det tar längre tid. En anpassning vi gjort i butiken och som varit bra.

Oaktsam med inköp är lätt att bli när man kör trejdepart, och det var jag första åren med SweCat, men det har man fått lära sig den hårda vägen, att ska det bli pengar över så måste man hålla nere inköpen och försöka omsätta lagret på kort tid. Jag har beräknat att på ca 4 veckor så snurrar lagret i SweCat runt. Nu finns det såklart några saker som går minde bra, men i genomsnitt.

Jag försöker att jobba med små beställningar och att vi har inköpsfunktioner med beställningspunkter i butiken gör det naturligtvis mycket enklare. Det ger en överblick över lagret som jag tror att det är mycket svårt att få annars annat än genom att man ser det rent fysiskt. Jag tror helt enkelt att det faktum att vi anpassat vår butikslösning för trejdepart och att man ska kunna överblicka är en del i att vår tredjepartssatsning fallit så väl ut. Jag känner att jag har överblick via min butiks admingränssnitt trots att jag inte ser lagret fysiskt. Ibland undrar jag naturligtvis om saker men då lyfter jag telefonluren.

För min del har att använda tredjepartslogistik varit nästan bara gott. Det har minskat mina kostnader när butiken var ganska liten, och det har gett mig rörliga kostnader i stället för fasta vilket har gjort att de pengarna kunnat läggas på att utveckla företaget. Det har också varit enkelt att klara toppar vid jul, och dalar exempelvis vintersäsongen i gardenhome. Det enda negativa var att det tog ganska lång tid innan jag kunde börja ta ut lön eftersom nästan alla pengar gick till att betala frakter och trejdepart, men å andra sidan var jag också fri på ett sätt som de flesta e-handlare inte är och kunde ägna mig åt andra mer roliga projekt än packning, som att bygga upp Gardenhome, Kodmyran och massor med andra sidoprojekt. När jag blev riktigt sjuk och tvingades sluta jobba i ett års tid, så var det ingen katastrof, det var hanterbart med hjälp av min lagertjej. Hur många e-handlare som packar själv kan ligga på soffan i ett års tid och företaget överlever? Inte många, jag gjorde det inte heller villigt kan jag säga, men ibland så blir livet inte som man tänkt och då får man försöka hantera det.

Det var min historia om mina tredjepartserfarenheter och för min del och mitt företag har det varit superbra, men jag förstår också att det passar inte för alla och man måste vara beredd att anpassa sitt arbetssätt, sina rutiner och butik allt eftersom för att det ska fungera bra tror jag, och så måste man våga lite på lagerpersonalen, och inse att det är ett samarbete. Viktigt är också att våga prata med ens lagermedarbetare, och våga tala om när man gjort saker som är bra eller mindre bra. Alla kan göra misstag och så även ens trejdepartsföretag och självklart även jag. Då är det viktigt med en öppen dialog som inte är ifrågasättande utan mer problemlösande. Hur ser vi till att det inte händer igen ska vara ledordet.

Sedan ska man nog inte heller bara ser det som en kostnad, det är även en satsning på att ge kunderna snabb service. Faktiskt har jag kunder som klagat på att vi levererat för snabbt! De har velat lägga till saker men ordern har redan skickats. Då har de utbrustit, men alla företag brukar ju vänta några dagar innan de skickar. Inte vi säger jag då och faktiskt är jag då lite glad över att kunden klagar på att vi är för snabba…


Jan 25 2011

Råd vid start av e-handel

Category: E-handel,Tipskatrin @ 2:27 e m

Starta e-handel, lägg upp en butik och sälj så är man snart marknadsledande och tjänar flera miljoner inom ett par år! Det är ju så enkelt! Känner ni igen tänket och säljsnacket från butiksleverantörerna?

Är det då så enkelt som man påstår att starta e-handel i dag? Ja visst är det enkelt att starta, men det är kanske inte så enkelt alla gånger att fortsätta framgångsrikt och bli en e-handelsbutik med hög omsättning och god vinst.

Att lyckas med e-handel i dag förutsätter kunskap, hårt arbete och massor av engagemang. Som e-handlare hanterar du och allt från marknadsföring till lagerhantering och logistik.  Hur ska man då tänka när man startar, och vad är det som skiljer en framgångsrik e-handlare från en mindre framgångsrik?

Affärsidé och affärsplan – glöm aldrig det!

Först av allt behöver du ha en bra affärsidé. Du måste veta vad du ska sälja och helst också brinna för de produkter du ska sälja. Om du har ett engagemang för det du ska sälja så är du också kunnig inom ditt område, och det är något som kunderna uppskattar. Sedan är det viktigt att man skriver en affärsplan och gör en budget Visst kan du starta e-handel på fem minuter på ren impuls, men ska du bli framgångsrik är det bra att sätta sig ner och fundera över verksamheten, vilka kostnader och konkurrenter den har, och hur den ska drivas för att gå med vinst. Frågor du bör kunna svara på i affärsplanen är exempelvis varför ska kunderna handla av just dig och ingen annan?
En mycket viktig fråga som många glömmer tyvärr.

När du gjort de delarna, som är den svåra biten, då kommer vi till den enklare biten.

Dags att välja butikssystem.

När du väljer e-handelsbutikslösning finns det flera olika sorter att välja mellan.
Det finns open sourcevarianter, hyrvarianter och köp varianter.

Open source passar dig som gillar att pilla själv, som vet exakt vad du vill ha och som har gott om tid. De kostar inget förutom just tiden du lägger ner. En del av dessa säljs även som hyrvarianter av vissa företag.

Hyrlösningar är bra för dig som vill komma igång fort och ha support från en erfaren e-handelsleverantör, och för dig som inte har speciella behov. I dag finns många hyrlösningar som går att förändra ordentligt också, men dessa brukar då ha en prislapp från 900 kr / månad och uppåt.

Köp varianter passar dig som vill äga din butik själv för att känna dig säker, och dig som vill kunna anpassa allt efter din egen verksamhet. Dessa finns i flera prisklasser.

När du ska välja butikslösning bör du göra följande:

1) Sätt dig ner fundera och vilka behov du har nu och vilka du tror du får i framtiden
2) Fundera över vad det får kosta, och vad du är beredd att prioritera bort och inte om kostnaderna visar sig bli för höga
3) Därefter kikar man på lösningar, provar demobutiker , och kontaktar andra e-handlare som kör den lösningen för att få lite referenser om hur det fungerar för dem.

Saker som är bra att titta på när det gäller butikslösningar är:

Kan du ändra utseendet på lösningen precis som du vill ha det?
Dvs är butikens utseende och funktoner helt skilda åt, och har du tillgång till HTML och CSS kod för att själv kunna göra ändringar om du vill det?


Är butiken sökmotorvänlig?
Är den sökmotorvänligt gjord, dvs är butiken lätt för google att  hitta alla produkter i så att du kan komma högt upp i träfflistan när någon söker efter dina varor?
Den ska inte vara byggd i ramar och den ska ha seovänliga urls, dvs att urlen ser ut www.butikensnamn.se/kategori i stället för en massa konstiga tecken i urlen,.
Man ska även kunna sätta alla Metataggar, och en googleanpassad sitemap bör finnas, liksom möjlighet att sätta alt taggar på bilderna.

Att den butikslösning du väljer är sökmotorvänlig är i dag ett måste, för syns du inte i sökmotorerna finns du inte. Ingen besöker en butik som man inte vet finns och som man inte hittar. det är inte som att ha en fysisk butik mitt inne i centrala stan någonstans, där folk alltid kan råka gå förbi av en eller annan anledning. På nätet råkar ingen gå förbi ens butik, där måste man se till att synas!

Snabbkassa?
Har butiken en s.k. snabbkassa? Dvs kan du handla utan att logga in i något konto, och kan du gå genom kassan på en sida? Detta är något man sett ökat köpen i de butiker som har detta.


Merförsäljning, marknadsföring och sociala funktioner
?
Har butiken merförsäljningsfunktioner och marknadsföringsfunktioner? Dvs finns sådant som tipsa en vän, möjlighet att skriva recensioner, möjlighet att dela produkter på facebook, toppsäljare, cross sellling funktioner, kopplingar mot prisjämföresesajter m.m.? Dessa är funktioner som hjälper dig att få mer försäljning och även att sprida information om dina produkter och din butik.  Funktioner som man visserligen kan klara sig utan men som är bra att ha för att växa i butiken.

Statistik för uppföljning
Finns statistik så att du kan följa upp din försäljning? Du bör minst kontrollera att det går att använda google analytics e-handelsspårning i butiken, något som är mer eller mindre standard i dag bland e-handlare att använda för att hålla koll på sin försäljning. Men även annan statistik, som lämnade varukorgar, betalsätt, reklamationer returer m.m. är naturligtvis ett plus att ha.

Hur fungerar den att jobba med bakom skalet?
Måste man skriva ut varje plocksedel för sig, eller kan man skriva alla dagens plocksedlar direkt?
Hur ser plocksedlarna ut, får man med all information man måste ha enligt lag, exempelvis information kring ångerrätt m.m. Kan man skriva ut kvitton till kunden. Hur skriver man ut adresssetiketter? Hur skickas leveransinformationen till kunden? Hur hanteras byten och returer?

Hur hanteras lagret i butiken?
Har den något lagersaldo som räknas ner?
Kan man ställa in om kunderna ska kunna handla saker som är slut i lagret?
Kan man visa om varor finns i lagret eller ej ? Kan man visa leveranstid på varorna?
Kan kunder få mail när varor kommer in i lagret, dvs bevaka varor?
Hur gör man för att ändra lagersaldot på produkterna när de kommer hem påfyllning av varor.
Kan man enkelt se när varor behöver beställas hem igen, och kanske till och med beställa dem i butiken?

Förenklad bokföring?

Har du möjlighet att enkelt bokföra? Finns kopplingar till affärssytem för bokföringens skull. Detta är något man kan klara sig utan i början, men när man växer är det skönt att automatisera så mycket det bara går.

Dessa är frågor man kanske inte lägger så stor vikt vid med bara några order om dagen, men som kan få väldigt stor betydelse när man har 100-500 orders om dagen.
Varje sparad minut är då pengar, och kan man minska telefonsamtal och mail från kunder som undrar om varor finns hemma, när de kommer in igen m.m. så sparar man tid.

Butiken ska dessutom vara enkel att jobba med och de vanligaste sakerna ska gå att göra med få enkla handgrepp, för att det ska vara så snabbt och effektivt som möjligt.
Ju större din butik blir, och ju fler ordrar du får, desto mer måste du försöka automatisera och effektivisera, så välj en lösning som du kan växa i och tänk på detta redan från början.

Som du ser så finns en hel del att tänka på för att få en god start och fortsättning på sin e-handelssatsning. Men det sista och inte minst viktiga rådet jag vill ge dig är att ta hjälp av andra och förbättra ständigt er butik. Gör kundenkäter och fråga hur butiken upplevs, gör A/B tester om du har möjlighet till det, prata med andra e-handlare för att få feedback och utveckla butiken utifrån svaren. Låt butiken hela tiden utvecklas och stanna inte upp, för då blir du omkullsprungen bakifrån av dina konkurrenter som hela tiden utvecklas.

Lycka till med din e-handelssatsning!


Jan 20 2011

e-handlare glömmer äldre

Category: E-handelkatrin @ 10:46 f m

E-handlare är ganska ofta rätt unga personer. Människor som själva växt upp med webben som en självklarhet och som tycker att det är väldigt enkelt att hitta, söka och helt enkelt hantera webben. Man pratar gärna om nya trender inom e-handeln. Det ska vara sociala medier, twitter, facebooksidor, och nu mobil e-handel som är det hetaste av hett. Har man inte det är man ingen bra och seriös e-handlare, då kan man gå och dra något gammalt över sig. Man hänger inte med i sin tid…….Men hur ser egentligen verkligheten ut?

Jo jag säger att den stora trenden framöver inte är mobil e-handel som alla tjatar om. Den är våra äldre kunder. De som är 55 + och uppåt. Fler och fler av dessa finns på nätet. De är ofta stadda vid kassa, de har kanske betalat av sina huslån och barnen har flugit ut. De satsar tid och pengar på sig själva. De lever inte som tidigare generationer genom att finnas där för barnbarnen och barnen, utan de lever sina egna liv. De är aktiva, nyfikna och har tid över. De reser, de shoppar, de njuter av livet. Dessa är de som kommer att vara mångas framtida kunder. Men vad behöver då dessa? Vill de ha exempelvis mobil e-handel? Nej jag tror faktiskt inte det, jag pratade precis med min svärmor som köpt sin första smart phone. Hon var mäkta stolt över att hon förstått hur man svarar i den….att hon skulle vilja mobilhandla är nog ganska långt borta. Däremot vill hon att webbutikerna ska bli bättre på att ha större text, för hon har svårt att läsa i en del butiker, och se hur hon ska göra när hon ska handla. Hon efterlyser också en liten instruktion hur hon ska hitta i  butiker, och en instruktionsvideo över hur man handlar i butiken.

Vi får inte heller glömma att den målgruppen vill kunna ringa och beställa inte bara gå via en kassa i en webshop. De kan vara lite osäkra på hur de ska göra för att beställa och även om du har världens smidigaste enklaste kassa så är de vana att kunna tala med någon och få hjälp. De älskar att bläddra runt i butiken och de läser texterna noga, och har full koll på ordervillkor och vad som gäller, MEN när det kommer till att beställa så vill de kunna ringa så att de är säkra på att de blir rätt. De litar helt enkelt inte riktigt på att de själva gör rätt. De är ovana näthandlare, men när de ringer och man guidar dem genom kassan utbrister de  ÅH var det så enkelt, det var ju ingen konst att beställa, och blir superglada för att någon hjälper dem till rätta. Ofta blir de återkommande kunder…..

Många är också de kunder som ringer mig, ofta äldre damer, och vill ha en papperskatalog hemskickad för de har sett vår reklam i någon tidning och de har ingen dator de kan se våra produkter i, men handla vill de för sakerna verkar så fina på bilden i tidningen. Att då säga tyvärr vi har ingen papperskatalog, men vi har mobil e-handel så du kan handla med mobilen……jag lovar det tas inte emot väl. De blir jättebesvikna! När jag försökt skriva ut lite papperssidor från butiken och skickat till dem, då tar det inte många dagar förrän det ringer en nöjd kund och vill beställa saker, för handla på postorder de är de vana vid.

Om man ska lyckas med e-handel i framtiden måste man även tänka på dessa kunder. Alla är inte uppväxta med internet och allt är inte självklart lätt för alla, som vi e-handlare tror. Det finns en stor grupp kunder som växer hela tiden och som har helt andra behov än de senaste trenderna. De efterfrågar användarvänlighet, större text, förklaringar, papperskataloger, att kunna beställa genom att ringa m.m. Detta är saker vi e-handlare tycker är stenålders och otrendiga, men som faktiskt om vi fixar dem, ger oss en helt ny stor omgång med kunder.


Jan 19 2011

Katrins e-handelshistoria, varför jag börjar blogga

Category: E-handelkatrin @ 7:15 e m

Jag startade med e-handel 2000-2001. Det var på den tiden man hade ett com domännamn om man ville göra något businesslikt på webben. En dag fick jag problem med en kull kattungar som inte fick mjölk av mamma, jag hittade inte någon möjlkersättning här i Sundsvall och jag beslöt då att jag skulle börja sälja kattprodukter på nätet som hobby vid sidan av mitt dåvarande arbete, för att kunna hjälpa andra uppfödare om sådant skulle hända igen. Jag startade då SweCat.com.

Vi blev sveriges andra djurbutik på webben. Den första djurbutiken gick i konkurs efter något år, men SweCat fortsatte att växa och utvecklas till att även omfatta hund. Tiden gick och nu är SweCat Sveriges äldsta djurbutik på nätet. Vi har fått många konkurrenter med tiden. De växer upp som svampar ur jorden. Vissa blir kvar och andra försvinner lika fort. Så är e-handel. Eftersom det är ganska lätt att starta, startas många butiker och tyvärr försvinner de lika fort av olika anledningar.

När jag startade fanns inte speciellt mycket e-handelslösningar att välja på. Oscommerce var knappt i sin linda. De flesta moderna butiker då hade ramar ( det var stort), och de var naturligtvis totalt Seoovänliga. SEO var förresten ett ord man inte ens hört på den tiden. inte jag i varje fall. För att jag skulle kunna starta så kodade min snälla man ihop en enkel butik åt mig. Administrationsgränssnitt fanns inte, utan alla ändringar gjordes direkt i tabellerna via tabelleditorer, och all design direkt i HTML.

Det var länge sedan. I webbtid eoner sedan…….

De flesta e-handlare i dag har aldrig varit med på den tiden, och har nog svårt att ens förstå att så såg e-handeln ut då för läääänge sedan. När vi gamlingar startade. Nu klagar man på att det saknas funktioner eller att butiker som har hur mycket lulllull som helst är för dyra när de kostar 49 kr i månaden. E-handlare i dag är den generation ( 80 och 90 talister)  som är vana att allt på webben är gratis, och man har mycket svårt att se att utveckling av programvara faktiskt inte är det. Men vi som startade på den tiden vi förstår. Vi vet vilket slit det är att få till en fungerande webshop. Om man börjar kika runt på de e-handlare som startade under den här tiden ser man att de har egenkodade butiker, och ofta är IT-människor i botten eller också har en man som är det…..Det beror nog på att alternativ inte fanns när vi startade, och nu när alternativ finns har vi blivit bortskämda med att kunna styra allt själva och vill inte byta till system vi inte har kontroll på.

Det finns gott om e-handelsbloggar i dag, och gott om ”e-handelsexperter” på diverse företag. Många av dessa har drivit webshop i ett år eller två, ibland har man till och med jobbat med e-handel i hela 5 år. De har intressanta föreläsningar och bloggar och de är mycket bra på sociala medier och på att synas och höras. Jag är sämre på det, och jag tänker inte ens försöka låtsas som jag kan. Jag är nämligen ingen snackare, ingen minglare. Ingen som gillar att vara i centrum och uttala mig om ditt och datt. Jag är en görare, jag gör hellre saker än att prata om dem, men trots det kan det ju faktiskt tänkas att jag har något att komma med ibland, och jag har massor med tankar om e-handel och idéer som andra kanske kan ha nytta av någon gång. Därför startar jag nu den här bloggen, för att kunna bidra till den allmänna diskussionen kring e-handel, och förhoppningsvis ha intressanta diskussioner med andra e-handlare och intresserade av e-handel